客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。客户感知价值实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差...

客户满意是维护客户关系的最重要因素，在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。所以，企业要想维护客户关系，就必须努力让客户满意。客户满意理论被誉为20世纪90年代现代管理科学...

美誉度是客户对企业或者品牌的褒扬程度，借助美誉度，可以知道客户对企业或品牌所提供的产品或服务的满意状况。一般来说，持褒扬态度、愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，肯定对企业提供的产品或服务是非常满意...

心理专家说，人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。...

有期望才会有投诉，客户肯花时间来投诉，说几句怨言，发几句牢骚，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”。因此，可以说那些肯投诉的客户才是企业的忠实...

由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要向客户表明自己是很有诚意的，可安排企业高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解。如果企业没有诚意，就不要指望得到客户的响应，也...

企业人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务的信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并对客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。...

通常，购买量大的客户被称为大客户，购买量小的则为小客户，显然，大客户往往是所有企业关注的重点。但是，如果认为所有的大客户都是“好客户”，而不惜一切代价吸引和保持大客户，这就是一个误区了，企业就要为之承...

什么样的解决方案才算合格呢？我们见过两三页的建议书，也见过几百页的标书，厚薄不是确定方案是否优秀的因素（很多时候，标书做的厚是因为有一些形式上的要件必须放进去），从方案的定义中，我们就可以大概知道方案...

千上万的销售人员在使用SPIN技术，可是往往使用得不够好，要么是只说不问，要么是模式化地提问（经常有年轻的销售人员跟我说他们很注重提问，但就是问不到点上），都没能抓住SPIN技巧的精髓。...