一、客户满意是企业取得长期成功的必要条件

美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。

据美国汽车业的调查，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。

另外，客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。

此外，随着客户权益保护主义的兴起，企业的经营压力越来越大，也迫使企业不得不站在客户的角度考虑问题，重视客户满意，并且努力让客户满意。

因此，可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。

二、客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段

客户及其需要是企业建立和发展的基础，如何满足客户的需要，是企业成功的关键。随着市场竞争的加剧，足以让客户有着更加充裕的选择空间，竞争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。如果企业不能满足客户的需要，而竞争对手能够使他们满足，那么客户很可能就会叛离，投靠到能让他们满意的企业中去。

可见，只有能够让客户满意的企业才能在激烈的竞争中获得长期的、起决定作用的优势。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。正如著名企业家福特所说：“最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者。”

三、客户满意是实现客户忠诚的基础

从客户的角度来讲，没有理由让自己继续接受不满意的产品或者服务，也就是说，令客户不满的企业没有理由让客户留下，而曾经带给客户满意经历的企业意味着可能会继续使客户再次满意，或者是减少再次消费的风险和不确定性。因此，企业如果上次能够让客户满意，就很可能再次得到客户的垂青。调查表明，如果一个网站不能够吸引人，那么75%的客户不会第二次访问。

可见，客户满意是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。Cardozo首次将客户满意的观点引入营销领域时，就提出客户满意会带动再购买行为。菲利普·科特勒也认为，留住客户的关键是客户满意。

现实中客户往往因为一个心愿没有得到企业的满足，而从此不再光顾该家企业，暂且不论一位客户离去的各种负面效应或其他间接损失，单就失去一位老客户的直接损失就非常大。正因为如此，某企业评估其一位忠诚客户10年的终生价值是8000美元，并以此来教育员工失误一次很可能就会失去全部，要以8000美元的价值而不是一次20美元的营业额来接待每一位客户，提醒员工要时刻让客户满意，才能确保企业得到客户的终生价值。

总之，客户满意是维护客户关系的最重要因素，在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。所以，企业要想维护客户关系，就必须努力让客户满意。客户满意理论被誉为20世纪90年代现代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科学以人为本的本质。

推荐阅读：