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一、客户满意是企业取得长期成功的必要条件

美国客户事务办公室提供的调查数据表明:平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上,在这12个人里面,在没有其他因素干扰的情况下,有超过10个人表示一定会光临;平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上,而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。

据美国汽车业的调查,一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔成交,一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。

另外,客户满意还可以节省企业维系老客户的费用,同时,满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本,并且树立企业的良好形象。

此外,随着客户权益保护主义的兴起,企业的经营压力越来越大,也迫使企业不得不站在客户的角度考虑问题,重视客户满意,并且努力让客户满意。

因此,可以说,客户满意是企业持续发展的基础,是企业取得长期成功的必要条件。

二、客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段

客户及其需要是企业建立和发展的基础,如何满足客户的需要,是企业成功的关键。随着市场竞争的加剧,足以让客户有着更加充裕的选择空间,竞争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。如果企业不能满足客户的需要,而竞争对手能够使他们满足,那么客户很可能就会叛离,投靠到能让他们满意的企业中去。

可见,只有能够让客户满意的企业才能在激烈的竞争中获得长期的、起决定作用的优势。谁能更好地、更有效地满足客户需要,让客户满意,谁就能够营造竞争优势,从而战胜竞争对手、赢得市场。正如著名企业家福特所说:“最有效、最能满足客户需求的企业,才是最后的生存者。”

三、客户满意是实现客户忠诚的基础

从客户的角度来讲,没有理由让自己继续接受不满意的产品或者服务,也就是说,令客户不满的企业没有理由让客户留下,而曾经带给客户满意经历的企业意味着可能会继续使客户再次满意,或者是减少再次消费的风险和不确定性。因此,企业如果上次能够让客户满意,就很可能再次得到客户的垂青。调查表明,如果一个网站不能够吸引人,那么75%的客户不会第二次访问。

可见,客户满意是形成客户忠诚的基础,是保持老客户的最好方法。Cardozo首次将客户满意的观点引入营销领域时,就提出客户满意会带动再购买行为。菲利普·科特勒也认为,留住客户的关键是客户满意。

现实中客户往往因为一个心愿没有得到企业的满足,而从此不再光顾该家企业,暂且不论一位客户离去的各种负面效应或其他间接损失,单就失去一位老客户的直接损失就非常大。正因为如此,某企业评估其一位忠诚客户10年的终生价值是8000美元,并以此来教育员工失误一次很可能就会失去全部,要以8000美元的价值而不是一次20美元的营业额来接待每一位客户,提醒员工要时刻让客户满意,才能确保企业得到客户的终生价值。

总之,客户满意是维护客户关系的最重要因素,在完全竞争的市场环境下,没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。所以,企业要想维护客户关系,就必须努力让客户满意。客户满意理论被誉为20世纪90年代现代管理科学的最新发展之一,它抓住了管理科学以人为本的本质。