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客户投诉产生的原因

1.产品或服务的质量问题

如质量没有达到标准,或者经常出现故障。例如,当其他通讯企业给客户提供越来越多的功能,网络覆盖不断扩大,接通率提高,掉线率下降,而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通,或者经常掉线,那么客户的埋怨就会不断增加,从而产生投诉。

2.服务态度或服务方式问题

如对客户冷漠、粗鲁,表情僵硬,或者表示出不屑;不尊重客户,不礼貌,缺乏耐心,对客户的提问和要求表示烦躁;服务僵化、被动,没有迅速、准确处理客户的问题;措辞不当,引起客户的误解。

3.受骗上当

企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能,引诱客户上当,造成客户预期的落空;或者企业对客户做了某种承诺而没有兑现,使客户的预期没有得到满足。

例如,有的商场承诺包退包换,但是一旦客户提出退换要求时,商场总是找理由拒绝。

为什么要重视客户的投诉

投诉的客户是忠实的客户

调查表明,投诉的客户只占全部客户的5%还不到,95%的不满意客户是不会投诉的,他们只会停止购买,或是转向其他竞争品牌,与企业的竞争对手交易,而且还会散布对企业不利的信息,这些客户根本不给企业解决问题的机会。

由此可见,企业应该感谢这些前来投诉的客户,因为他们把不满告诉了企业,而不是告诉他们的亲朋好友,这些客户才是企业真正的朋友。

有期望才会有投诉,客户肯花时间来投诉,说几句怨言,发几句牢骚,表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态,表明他们对企业仍然有信心,他们期待“浪子回头金不换”。因此,可以说那些肯投诉的客户才是企业的忠实客户。

2.投诉带来珍贵的信息

客户是产品或服务最直接的使用者和消费者,所以他们是最权威的评判者,最具发言权。

客户投诉的确是件令人头痛的事,但是如果换个角度来看就会发现,客户抱怨或者投诉是客户对企业的产品或者服务不满的正常反应,是客户对产品或服务的期待及信赖落空而产生的不满及愤怒,它揭示了企业经营管理中存在的缺陷。因此,客户的投诉可为企业提供重要的线索,使企业可以及时了解和改进产品或服务的不足之处。

客户投诉还蕴藏着巨大的商机,因为它可以帮助企业产生开发新产品、新服务的灵感,许多知名的大企业在开发产品方面都得益于客户的抱怨。例如,美国宝洁公司通过“客户免费服务电话”倾听客户的意见,并且对其进行整理与分析研究,许多改进产品的设想正是来源于客户的投诉和意见。又如,海尔可以洗地瓜的洗衣机正是在客户提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求下开发出来的新产品。

例如,松下公司创业初期,创始人松下幸之助偶然听到几个客户抱怨现在的电源都是单孔的,使用起来很不方便。松下幸之助得到启发,马上组织力量进行研发,很快就推出了“三通”插座,可以同时插几个电器,投放市场后取得了巨大成功,也为松下公司的进一步发展赚取了丰厚的资金。对此,松下幸之助总结说:“客户的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。”

3.妥善处理投诉可以令客户满意

有些企业的员工在处理客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎,甚至流露出反感的情绪,这是一种危险的做法。因为这样往往会使企业丧失宝贵的客户资源。

如果企业对客户的投诉处理不当,那么不仅投诉客户会流失到竞争对手那边,而且他还会将其不满广为传播,从而容易引发其他客户的流失。同时,由于客户的口碑效应,企业在吸引新客户时的难度会加大,而且公司的信誉也会下降,发展受到限制,甚至生存受到威胁。

“250人法则”要求企业对任何客户都需待之以诚,因为如果得罪了一位客户,也就可能得罪了另外250位客户;如果让一位客户难堪,就可能有250位客户在背后为难你;只要有一个人不喜欢你,就可能有250个人讨厌你。借助于Internet,这些不开心的客户很容易让成千上万的人知道他的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前迅速解决。

例如,日本某百货公司在接待美国记者基泰丝出现失误后,立即采取紧急行动,通过35次紧急电话的搜寻,终于找到了基泰丝。在工作人员真诚地表示歉意,解释失误原因之后,深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了早已准备披露的对该公司不利的报道《笑脸背后的真面目》,转而对该公司大加赞扬。

客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国TRAP公司研究表明,不投诉的客户只有9%会再上门,投诉的客户有15%会再上门,投诉得到解决的客户则有54%会再上门,如果投诉可以迅速解决,则有82%的客户会再上门。

客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣,如果客户投诉的结果令客户满意,他们会对企业留下好印象。据IBM公司的经验,若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决,客户的满意程度将比没发生问题更高。

因此,有投诉不是坏事,关键是看怎样处理。美国运通公司副总裁马利安·雷斯浮森提出了这样一个等式:更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。

总之,世界上没有任何一个企业敢拍着自己的胸脯说:“我的企业永远不会出现失误,也永远不会出现危机。”从这个角度来讲,客户投诉在所难免。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要妥善处理客户的抱怨或投诉,把处理投诉看作一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会,把处理投诉看作恢复客户对企业的信赖、避免引起更大的纠纷和恶性事件的大好机会,此外,也要把处理投诉看作促进自身进步和提升客户关系的契机。