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一、通过人员与客户沟通

企业人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务的信息,还可以及时答复和解决客户提出的问题,并对客户进行主动询问和典型调查,了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。

企业人员与客户沟通,双方可直接对话,进行信息的双向沟通,可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊,进而提升和保持长期的客户关系。

例如,星巴克对员工进行深度的专业培训,使每位员工都成为咖啡方面的专家,他们被授权可以和客户一起探讨有关咖啡的种植、挑选和品尝,还可以讨论有关咖啡的文化甚至奇闻、轶事,以及回答客户的各种询问。

又如,雅芳通过专业的美容代表与客户进行面对面的沟通,她们不仅把雅芳的产品和服务信息、促销活动等传递给客户,更向客户传授各种美容心得,并教给客户一些美容方面的技巧,帮助客户成就美丽。通过业务人员的扎实的专业美容知识和亲切耐心的讲解,不仅让客户更直接地了解雅芳,也让客户懂得更多美容方面的知识,从而更加信赖雅芳。

又如,招商银行在每个支行均设置2名以上的大堂经理,为的是第一时间了解客户需求,分流客户到最合理的处理区域,同时引导客户、帮助客户以最合理的方式办理业务,大堂经理会在营业厅不断巡视,主动热情解答客户的资讯,帮助客户处理业务,提高业务处理的效率。

二、通过活动与客户沟通

通过举办活动可以让企业的目标客户放松,从而增强沟通的效果。

如通过座谈会的形式,定期把客户请来进行直接的面对面的沟通,让每个客户畅所欲言,或者发放意见征询表,向他们征求对企业的投诉和意见。通过这种敞开心扉的交流,可使企业与客户的沟通不存在障碍,同时,这也是为客户提供广交同行朋友的机会——在座谈会上,客户们可以相互学习、相互取经。此外,通过定期或不定期地对客户进行拜访,与客户进行面对面的沟通,也可以收集他们的意见,倾听他们的看法、想法,并消除企业与客户的隔阂。

另外邀请客户联谊也是加深与客户感情的好方式,如一个可携带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。联谊活动有多种形式,如宴会、娱乐活动、健身活动、参观考察等。联谊的目的是拉近与客户的距离,与客户建立一种朋友式的关系。

花旗银行为了加强与客户的联系,经常为客户举办招待酒会、宴会、邀请少数大客户周末去郊区活动,观看演出、运动会等。花旗银行的客户说,任何一家银行都没有像花旗银行那样对客户献殷勤。

当然企业还可以通过促销活动与客户沟通,使潜在客户和目标客户有试用新产品的理由,从而建立新的客户关系,也使现实客户有再次购买或增加购买的理由,从而有利于提升和发展客户关系。

以“雅芳春天之约”大型活动为例,活动发放了雅芳品牌的宣传材料,尤其是品牌精髓中与青年学生生活能产生共鸣的契合点,同时,通过“爱情宣言”“告别情感冬天”“爱我就给我美丽”等游戏和活动,将每种产品形象化。例如,选择洗发水的人对爱人的感情是山高水长,选择护肤液的人对爱人的感情是温和细腻,选择护手霜的人对爱人的感情是体贴入微,选择唇膏的人对爱人的感情是真挚热烈等,更好地诠释了雅芳产品的特性,给客户更加深刻的感受。

此外通过开展公益活动也可以达到很好的沟通效果,例如,作为一个出色的企业公民,沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务和慈善公益活动,如开展“迎奥运、促和谐、做先锋”“奥运年·中国心”“关爱农民工子女”等公益活动,对非营利组织和公益事业(如学校、图书馆、经济发展团体、医院、医学研究计划和环保方案等)的捐赠也十分慷慨,从而树立了良好的公益形象。

三、通过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通

通过信函、电话与客户沟通是指企业向客户寄去信函,或者打电话宣传、介绍企业的产品或服务,或者解答客户的疑问。

例如,雅芳就经常采取信函的方式与客户进行沟通——成为雅芳的会员后,每个月底将收到雅芳寄过来的下个月的活动信息、促销优惠和新品上市信息等;在会员生日或重要节日时,雅芳会给会员邮寄贺卡或小礼物等,都是通过信函的方式与客户进行各种信息沟通和情感沟通。此外,雅芳开通了客服专线和消费者免费专线,只要客户拨通专线,就可以得到想要了解的任何信息,解决需要帮助的任何问题。

又如,沃尔玛设置了全国免费客户服务热线,沃尔玛(中国)总部电话,各个店都有服务电话。通过开通电话沟通服务,客户只要拨通热线电话,就可以免费与企业进行沟通,得到有关答复或者服务,从而为客户提要求、建议、发牢骚敞开大门。

随着技术的进步和沟通实践的发展,新的沟通渠道在不断地出现,特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客户沟通、交流的方式,企业可以在强大的数据库系统支持下,通过电子商务的手段,开设自己的网站为客户提供产品或服务信息,与客户进行实时沟通,从而缩短企业与客户之间的距离。

例如,雅芳的网站做得非常人性化,不仅有全球的官方网站,还有针对不同地区设计的有各个地区特色的网站,只要登录雅芳的网站,客户就可以掌握雅芳的任何资讯,从产品信息到加入雅芳事业,从美容技巧到近期活动安排,所有信息在网站上都一目了然。

又如,沃尔玛开设有沃尔玛(中国)的官方网站,沃尔玛网站是其与客户沟通的重要平台,也是客户了解沃尔玛(中国)的窗口。网站的主要内容为:关于沃尔玛、沃尔玛购物广场、山姆会员商店、新闻动态(公司新闻,最新统计信息)、客户服务、企业社会责任、招聘信息、联系我们等栏目。客户可以通过沃尔玛的网页,了解他们想要了解的信息。

另外,现代通信手段的发展,使企业还可以通过电子邮件、手机短信和传真、博客、微博、微信等形式与客户沟通,向客户提供产品及服务信息。

例如,戴尔直通车是戴尔公司的官方中文博客,创办于2007年3月。博客采取文字、照片、视频等形式,介绍戴尔产品、服务、员工生活等各种信息,用户可以在博客上留言,分享对戴尔的评论、想法和意见,戴尔直通车的站长和其他工作人员代表戴尔在博客上回答大家的问题。通过戴尔博客,客户可以和戴尔进行信息交流,一起讨论IT技术、戴尔文化、戴尔产品、客户体验、公司战略、企业社会责任、戴尔人的生活等,戴尔员工和客户的对话和直接交流信息变得容易。博客开通的第一个月内,客户讨论最热的话题是希望戴尔预装Linux操作系统,在客户投票后,戴尔迅速响应客户需要,很快就在产品中增加了这一项。

据国外有关机构统计,企业交流方式不同其相关的成本也不相同,例如,面对面的交流平均成本为150美元,营业厅的交流平均成本为12美元,人工话务的交流平均成本为6美元,人工话务和CTI技术结合的交流平均成本为3美元,自动语音应答交流的平均成本为0.5美元,可见,呼叫中心交流的平均成本是最低的。

上海通用汽车公司原来只有一个呼叫中心系统,远不能满足客户的需要。为了更好地与客户沟通,公司委托IBM公司帮助建立了CRM系统,使客户通过免费的电话呼叫中心和“百车通”网站可以直接下订单购车。当然,客户还可以对购车时间进行选择,如立刻购买、3个月内购买、6个月内购买、1年内购买,而上海通用汽车公司则根据客户不同的购买时间制定不同的应对方法。

此外,新型的Internet呼叫中心是一个具有语音、视频和聊天的综合交互界面,客户能够随时与服务者进行面对面的交流,给客户一种亲切的感觉,有利于增进客户与企业间的沟通。

四、通过广告与客户沟通

广告的形式多样,传播范围广,可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等,是企业与客户沟通的一种重要途径。

通过广告与客户沟通的优点是:迅速及时,能够准确无误地刊登或安排播放的时间,并可全面控制信息内容,能让信息在客户心中留下深刻的印象。

通过广告与客户沟通的缺点是:单向沟通,公众信任度较低,易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利的色彩,多做一些公关广告和公益广告,才能够博得客户的好感。

以雅芳唇膏的电视广告为例,艺人大S代言的雅芳色彩全效唇膏14秒的广告“唇膏,怎样才更好?颜色要饱满漂亮。雅芳色彩全效唇膏,四种功效,智慧锁定,四重美丽,创造美唇奇迹”,有效地利用大S“美容大王”的形象,充分诠释了雅芳色彩全效唇膏的特性和功效。同时,广告词的最后一句“雅芳,比女人更了解女人”,再次向客户展示了雅芳“AVON——The Company For Women”的宗旨和理念,赢得了客户的信赖。

雅芳除了花重金做了很多电视广告之外,杂志也是雅芳选择的主要广告媒体之一,比如在《瑞丽》《消费者》《女友》等符合雅芳定位和目标客户的杂志上,雅芳进行了大量的广告宣传,包括产品、理念、促销活动等方面的宣传。同时,雅芳还利用自己创办的电子杂志,为客户更好地了解雅芳提供了一个平台,促进了雅芳与客户更有效的沟通。

此外,雅芳还通过网站发布视频、图片等各种广告形式,利用网络信息量大、受众面广的优点增强了沟通的效果。另外,雅芳还通过留言板等形式与客户进行互动,并且及时得到了客户的反馈,与客户进行沟通的效果非常明显。

五、通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通

通过公共宣传与客户沟通的优点是:可以增加信息的可信度,因为它是一个与获利无关者的评论,比较可靠;另外,公共宣传还可使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会,从而提高对客户的影响力。

通过公共宣传与客户沟通的缺点是:企业对信息没有控制权,企业希望得到宣传的,未必被新闻机构所采用,即使采用,企业也无法控制何时被采用。

因此,企业还可通过内部刊物发布企业的政策与信息,及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。当然,这里的信息包括新产品的开发信息、产品价格的变动信息,新制定的对客户的奖励政策、返利的变化以及促销活动的开展等。

例如,宜家就精心为每件商品制定“导购信息”,有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。对于组装比较复杂的家具,宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。

如果你不懂怎样挑选地毯,宜家会用漫画的形式告诉你:“用这样简单的方法来挑选我们的地毯:一是把地毯翻开来看它的背面;二是把地毯展开来看它的里面;三是把地毯折起看它鼓起来的样子;四是把地毯卷起看它团起来的样子。”如果你仍不放心,宜家的《商场指南》里写着:“请放心,您有14天的时间可以考虑是否退换。”

总之,企业与客户沟通的形式多样,其目的是通过经常性的沟通,让客户清楚企业的理念与宗旨,让客户知道企业是他们的好朋友,企业很关心他们,为了不断满足他们的需要,企业愿意不断地提升产品或者服务的品质及其他一切方面,这样就能够提升客户关系。