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通常,购买量大的客户被称为大客户,购买量小的则为小客户,显然,大客户往往是所有企业关注的重点。但是,如果认为所有的大客户都是“好客户”,而不惜一切代价吸引和保持大客户,这就是一个误区了,企业就要为之承担风险了,这是因为许多大客户的在客户关系管理中有一些劣势。

财务风险大

大客户在付款方式上通常要求赊销,这就容易使企业产生大量的应收账款,而较长的账期可能会给企业经营带来资金风险,因而大客户往往也容易成为“欠款大户”,甚至使企业承担呆账、坏账、死账的风险。

例如,美国能源巨头安然公司一夜之间轰然倒塌,为其提供服务的安达信公司受其牵连而破产。这个例子很好地说明了规模有时候带来的可能只是更大的风险。

利润风险大

大客户有大客户的通病——客户越大,脾气、架子就可能越大。另外,大客户所期望获得的利益也大,某些大客户还会凭借其强大的买方优势和砍价实力,或利用自身的特殊影响与企业讨价还价,向企业提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求。因此,这些订单量大的客户可能不但没有给企业带来大的价值,没有为企业带来预期的赢利,反而减少了企业的获利水平,使企业陷于被动局面。

例如,很多大型零售商“巧立”进场费、赞助费、广告费、专营费、促销费、上架费等费用,而使企业(供应商或生产商)的资金压力很大,增加了企业的利润风险。

管理风险大

大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力,扰乱市场秩序,如窜货、私自提价或降价等,给企业的正常管理造成负面影响,尤其对小客户的生存构成威胁,而企业却需要这些小客户起拾遗补缺的作用。

流失风险大

一方面,激烈的市场竞争往往使大客户成为众多商家尽力争夺的对象,大客户因而很容易被腐蚀、被利诱而背叛。另一方面,在经济过剩的背景下,产品或者服务日趋同质化,品牌之间的差异越来越小,大客户选择新的合作伙伴的风险不断降低。这两个方面加大了大客户流失的可能性,他们随时都可能叛离企业。

竞争风险大

大客户往往拥有强大实力,容易采取纵向一体化战略,另起炉灶,经营与企业相同的产品,从昔日的合作伙伴变为竞争对手。例如,恒基伟业的老板原本是名人掌上电脑的经销商,结果其利用自身的渠道优势自立了门户。