客户是给企业带来利润的人，是企业的衣食父母，是能够使企业失败的人，也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此，客户不应是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他们的时刻。

因此，客户来投诉时，我们应该热情地招呼对方，真诚地对待每一位前来投诉的客户，并且体谅对方的语气——客户投诉时态度难免会过于激动。

心理专家说，人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。

在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。

1.聆听

即要做一个好的聆听者，认真聆听，不无礼、不轻易打断客户说话，不伤害客户的自尊心和价值观。聆听时要注意用眼神关注客户，使他感觉到自己、自己的话、自己的意见被重视，从而鼓励他说出心里话，同时，还要协助客户表达清楚。

另外，可以在客户讲述的过程中，不时点头，不时用“是的”“我明白”“我理解”，表示对投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。此外，还可以复述客户说过的话，以澄清一些复杂的细节，更准确地理解客户所说的话，当客户在长篇大论时，复述还是一个总结谈话的技巧。

2.认同

客户投诉时，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此这时候要积极地回应客户所说的话，如果你没有反应，客户就会觉得自己不被关注，就可能会被激怒。

认同的常用语有：“您的心情我可以理解”“您说的话有道理”“是的，我也这么认为”“碰到这种状况我也会像您那样”。

影响投诉问题的解决可能会是多方面的，即使因为政策或其他方面的原因，根本无法解决，但只要我们在与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度，那么也会使客户的不满情绪降低很多。

要记录的方面有：投诉人，投诉对象，投诉内容，何时投诉，客户购买产品的时间，客户的使用方法，投诉要求，客户希望以何种方式解决问题，客户的联系方式……

在记录的同时，要判断投诉是否成立，投诉的理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。

如果投诉成立，企业的确有责任，就应当首先感谢客户，可以说“谢谢您对我说这件事……”“非常感谢，您使我有机会为您弥补损失……”要让客户感到他和他的投诉是受欢迎的，他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励，往往还会提出其他的意见和建议，从而给企业带来更多有益的信息。

感谢之后要道歉，道歉时要注意称谓，尽量用“我”，而不用“我们”，因为“我们很抱歉”听起来毫无诚意，是在敷衍塞责。

俗话说“一语暖人心”，话说得悦耳动听，紧张的气氛自然也就缓和了。

道歉之后，就要着手为客户解决问题，要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动，否则就是虚情假意。

首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视，会使客户的投诉变得越来越强烈。

其次，根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时，要注意用建议的口吻，然后向客户说明它的好处。

如果客户对方案不满意，可以问问他的意见——从根本上说，投诉的客户不仅是要你处理问题，更是要你解决问题。所以，如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时，一定要向客户讨教如何解决。

最后，抓紧实施客户认可的解决方案。

即对投诉处理后的情况进行追踪，可以通过打电话或写信，甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉处理方案实施后的意见，如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令客户可以接受的方案。

跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会给客户留下很深、很好的印象，客户会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮他解决问题，这样就可以打动客户。

此外，通过跟踪服务、对投诉者进行回访，并告诉他，基于他的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。

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