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一、让客户发泄

客户是给企业带来利润的人,是企业的衣食父母,是能够使企业失败的人,也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此,客户不应是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那就是失去他们的时刻。

因此,客户来投诉时,我们应该热情地招呼对方,真诚地对待每一位前来投诉的客户,并且体谅对方的语气——客户投诉时态度难免会过于激动。

心理专家说,人在愤怒时,最需要的是情绪的宣泄,只要将心中怨气宣泄出来,情绪便会平静下来,所以,企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。

在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。

1.聆听

即要做一个好的聆听者,认真聆听,不无礼、不轻易打断客户说话,不伤害客户的自尊心和价值观。聆听时要注意用眼神关注客户,使他感觉到自己、自己的话、自己的意见被重视,从而鼓励他说出心里话,同时,还要协助客户表达清楚。

另外,可以在客户讲述的过程中,不时点头,不时用“是的”“我明白”“我理解”,表示对投诉问题的理解,让客户知道你明白他的想法。此外,还可以复述客户说过的话,以澄清一些复杂的细节,更准确地理解客户所说的话,当客户在长篇大论时,复述还是一个总结谈话的技巧。

2.认同

客户投诉时,最希望自己能得到同情、尊重和理解,因此这时候要积极地回应客户所说的话,如果你没有反应,客户就会觉得自己不被关注,就可能会被激怒。

认同的常用语有:“您的心情我可以理解”“您说的话有道理”“是的,我也这么认为”“碰到这种状况我也会像您那样”。

影响投诉问题的解决可能会是多方面的,即使因为政策或其他方面的原因,根本无法解决,但只要我们在与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度,那么也会使客户的不满情绪降低很多。

二、记录投诉要点、判断投诉是否成立

要记录的方面有:投诉人,投诉对象,投诉内容,何时投诉,客户购买产品的时间,客户的使用方法,投诉要求,客户希望以何种方式解决问题,客户的联系方式……

在记录的同时,要判断投诉是否成立,投诉的理由是否充分,投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立,也要用婉转的方式使客户认清是非曲直,耐心解释,消除误会。

如果投诉成立,企业的确有责任,就应当首先感谢客户,可以说“谢谢您对我说这件事……”“非常感谢,您使我有机会为您弥补损失……”要让客户感到他和他的投诉是受欢迎的,他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励,往往还会提出其他的意见和建议,从而给企业带来更多有益的信息。

感谢之后要道歉,道歉时要注意称谓,尽量用“我”,而不用“我们”,因为“我们很抱歉”听起来毫无诚意,是在敷衍塞责。

俗话说“一语暖人心”,话说得悦耳动听,紧张的气氛自然也就缓和了。

三、提出并实施可以令客户接受的方案

道歉之后,就要着手为客户解决问题,要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动,否则就是虚情假意。

首先,要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事,客户对此一定会很欣赏,拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够的重视,会使客户的投诉变得越来越强烈。

其次,根据实际情况,参照客户的处理要求,提出解决投诉的具体方案,如退货、换货、维修、赔偿等。提出解决方案时,要注意用建议的口吻,然后向客户说明它的好处。

如果客户对方案不满意,可以问问他的意见——从根本上说,投诉的客户不仅是要你处理问题,更是要你解决问题。所以,如果客户觉得处理方案不是最好的解决办法时,一定要向客户讨教如何解决。

最后,抓紧实施客户认可的解决方案。

四、跟踪服务

即对投诉处理后的情况进行追踪,可以通过打电话或写信,甚至登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿,调查客户对投诉处理方案实施后的意见,如果客户仍然不满意,就要对处理方案再进行修正,重新提出令客户可以接受的方案。

跟踪服务体现了企业对客户的诚意,会给客户留下很深、很好的印象,客户会觉得企业很重视他提出的问题,是真心实意地帮他解决问题,这样就可以打动客户。

此外,通过跟踪服务、对投诉者进行回访,并告诉他,基于他的意见,企业已经对有关工作进行了整改,以避免类似的投诉再次发生,这样不仅有助于提升企业形象,而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起,从而提高其忠诚度。