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在实际工作中,我们按照电话销售的目的,可以将电话销售分为“一段式”电话销售和“二段式”电话销售。所谓“一段式”电话销售,就是以追求直接销售结果为目的的电话销售模式,这种销售模式主要是通过打电话完成交易。所谓“二段式”电话销售,需要与拜访等销售方式互相结合,以邀约和挖掘线索为主要目的。

当前,大部分企业还是以“一段式”电话销售为主,我们在这里也重点阐述“一段式”电话销售。

很多企业为了促进电话销售工作的开展,相应地制定了电话销售话术,从而促进电话销售工作的规范化管理。应该说,掌握一套行之有效的电话销售话术,对于快速提高销售人员的电话销售能力,还是很有帮助的。一般来说,一套电话销售话术都是基于客户的心理认知规律归纳出来的。下面我们按照客户的心理认知规律来讲解在下述4个阶段如何展开销售话术。

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1.接触了解

我们知道,客户在刚开始时对电话销售人员是持有疑虑态度的,为此,销售人员需要付出一定的筛选和试错成本。那么如何利用低成本的拓客模式,开启你与目标客户的接触,并使客户对你的产品或企业有相应的了解呢?对此销售人员最好能有好的反馈系统设计,起码可以知道潜在客户是否已经在关注你的产品或服务。

比如,你在打电话之前,可以先给客户发封电子邮件,通过设置“阅读回执”,可以知道客户是否阅读了邮件。若客户了解了邮件内容,你在给客户打电话以前,就可以在一定程度上规避不必要的误会。

2.建立信任

我们在前期与客户有了一定的接触了解后,接下来就该与客户进行电话沟通了。在该步骤中,开场白非常重要,这是因为,当一个人接到陌生人打来的电话时,总会有这样的疑问:“你是谁?”“你是怎么知道我的信息的?”“你找我有什么事?”“这个事情对我有什么好处?”等。

为此,销售人员要通过开场白快速解决客户心里的这些疑问,才有继续沟通的可能。我的一位朋友曾经接到百度公司的一位电话销售人员向他销售百度竞价排名服务,这位销售人员是这样说开场白的:

电话销售人员:“您好,请问您是竹石咨询的唐人老师吗?”

客户:“我是,你是哪位?”

电话销售人员:“唐老师,我叫宋婉。我是在网络上看到您的文章,才知道您的联系方式的。唐老师现在讲话方便吗?”

客户:“哦,是这样啊。您有什么事情吗?”

到这一步时,我的那位朋友还以为对方是向其咨询业务的客户,不管后面怎样进行,这样的开场白,起码使得双方的沟通得以延续,使得接下来的潜在销售成为可能,还是很有可借鉴之处的。

3.渴望拥有

一般来说,在开场白之后,销售人员接着就是要激发客户的兴趣,让客户渴望拥有,就像烧开水一样,不断加温,不断地激发客户的兴趣,提升客户的购买欲望。这里我们选择一个招聘兴业的电话销售案例:

电话销售人员:“朱经理,您好!请问贵公司有招聘的需要吗?”

客户:“有的。我们在招聘3个电工。”

电话销售人员:“请问您这3个职位空缺多久了?”

客户:“好像有一段时间了。”

电话销售人员:“大概多久呢?”

客户:“哦!有半个多月了吧。”

电话销售人员:“这么久了!那您不着急吗?”

客户:“不急,老板也没提这个事情。”

电话销售人员:“朱经理,老板没提这个事可能是因为他事情太多,没注意到这个问题。但是您想过没有?万一在电工没到位的这段时间,工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?”

客户:“······”(无语,沉默。)

正如我们曾在前面所分析过的,当销售人员用潜在的风险触及客户的痛点时,客户的沉默可能代表一种倾向于购买意愿的心理变化。

4.决定购买

我们继续承接上面的案例:

电话销售人员:“朱经理,我知道您的工作一向做得都很棒,老板非常认可。很多事情不怕一万,就怕万一。如果万一工厂出现了什么事情,而老板却发现电工还没有到位,那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多,如果因为一件小事情而受到影响,肯定划不来。建议您尽快把电工招到位。”

客户:“你说的好像也有一些道理。”

电话销售人员:“我本周六给您安排一场招聘会,您看怎么样呢?”

客户:“好啊!那就安排一场吧。”

电话销售人员:“好的,那麻烦您让人尽快把资料发给我,我好在报纸上帮您做点宣传,确保电工招聘到位。”

客户:“好的。谢谢你了。再见。”

总之,销售人员要用心锤炼话术,在做好每个阶段的准备后,一步步地将销售环节推向成交。其实,成交都是有方法可循的,只要用心勤加练习,你也能够做得到!