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在实际生活中,每个人都希望别人以礼相待,有谁愿意同不懂礼貌、缺少教养的人交往呢?对于电话销售人员来说,其工作主要就是与人沟通交流,因此,一定要知道什么话该说,什么话不该说,并注意说话的方式与方法。

那么,在与客户进行交流时,我们要注意哪些事项呢?

1.永远不要与客户争辩

在电话沟通中,即便客户的观点再荒谬,也不要试图与客户辩个是非明白,更不要从正面与客户去辩驳,因为你的主要目的是销售产品或服务,不是去刻意证明你在某个观点上的正确。同时,与客户争辩也解决不了任何问题,纵然你辩赢了客户,但往往也意味着客户可能不考虑从你这里选购产品。

2.无论客户买不买,都不要质问

电话销售人员要理解与尊重客户的思想和观点,不可强求。客户想买,说明客户有需求;客户不买,说明是有原因的。销售人员切不可在客户举棋不定时,连番催问“到底买不买”,这样做一方面会引起客户的反感,另一方面即使客户迫于压力购买了,事后也可能会反悔,要求退货、退款等,从而给销售人员造成不可控的风险和隐患。

3.批评的话一句也不要说出口

有些销售人员觉得自己给客户说了掏心窝的话,劝客户购买是真心对客户好,可是客户偏不买账,就是不购买,不由惹得销售人员对客户进行批评。然后,这种情绪化的批评,很有可能伤害客户的自尊,使客户变得不愉快,从而拒绝购买。因此,销售人员切忌在电话中情绪化批评客户,一定要对客户多些理解和尊重。

4.忌态度冷淡、言语生硬

电话销售人员与客户沟通时,态度要热情,语言要真诚,言谈举止要流露出真情实意,切忌态度冷淡、言语生硬。在谈话中,冷淡的态度必然会带来冷场,而冷场则容易使业务泡汤。只有真诚,才能换来对方的感情共鸣。

5.多用协商语气,忌用命令

电话销售人员在与客户交谈时,微笑要展露一点儿,态度要和蔼一点儿,说话要轻声一点儿,语气要柔和一点儿,要多采取征询、协商或者请教的口气与客户交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。无数事实证明,成功的电话销售都是在客户心情较好的时候完成的,这就需要销售人员在成功地推销产品前,要先将客户的心情调解好。

6.切忌双方地位悬殊

很多销售人员在与客户沟通时,或多或少会有一些自卑心理,有时为了掩饰这种自卑心理,销售人员会故意抬高自己,甚至自吹自擂,炫耀自己的出身、学识、财富、地位和业绩收入等,从而人为地造成了与客户之间的隔阂与距离。总的来说,销售人员要尽可能与客户平等交流,在进行身份调整时,要注意讲究分寸。

7.不唱独角戏

电话销售人员与客户的沟通,应该是双向的,销售人员不仅自己要说,还要鼓励客户讲话,通过对话了解客户的基本情况,如工作、收入、投资、配偶、子女、家庭收入等。应该说,双向沟通是销售人员与客户之间的有效沟通方式,切忌销售人员一个人唱独角戏,使得沟通成为个人独白。

8.忌谈隐私问题

在与客户沟通的过程中,销售人员最重要的是把握对方的需求,而不是一开口就大谈特谈自己的隐私,如自己的年龄、婚姻、财产等,更不应该想方设法地去询问客户的隐私。对于隐私问题,别人主动告知,你可以因时制宜地适当附和,若别人没有说,切忌主动询问,否则只能让客户觉得你不够成熟。

9.少说“你明白吗?”

有的销售人员担心客户听不懂自己的话,便不停地询问对方“你懂我的意思吗?”“你知道吗?”“你明白吗?”这种说教式的口吻很容易让人产生反感。从销售心理学上来看,如果一直质疑客户的理解力,会使客户产生不满,感觉自己得不到起码的尊重,逆反心理也会随之产生。

10.不雅之言禁出口

在生活中,每个人都希望与有涵养的人在一起,不会愿意与那些“粗口成章”的人交往。同样,销售人员不经意的“爆粗口”也会给销售行为带来负面影响。

总的来说,在电话销售过程中,该说的要巧说,不该说的就不说,要时刻注意管好自己的嘴,用好自己的脑,才能把话说得滴水不漏,把话说到对方的心里去,从而“黏住”客户。