在实际生活中，每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂礼貌、缺少教养的人交往呢？对于电话销售人员来说，其工作主要就是与人沟通交流，因此，一定要知道什么话该说，什么话不该说，并注意说话的方式与方法。

那么，在与客户进行交流时，我们要注意哪些事项呢？

1．永远不要与客户争辩

在电话沟通中，即便客户的观点再荒谬，也不要试图与客户辩个是非明白，更不要从正面与客户去辩驳，因为你的主要目的是销售产品或服务，不是去刻意证明你在某个观点上的正确。同时，与客户争辩也解决不了任何问题，纵然你辩赢了客户，但往往也意味着客户可能不考虑从你这里选购产品。

2．无论客户买不买，都不要质问

电话销售人员要理解与尊重客户的思想和观点，不可强求。客户想买，说明客户有需求；客户不买，说明是有原因的。销售人员切不可在客户举棋不定时，连番催问“到底买不买”，这样做一方面会引起客户的反感，另一方面即使客户迫于压力购买了，事后也可能会反悔，要求退货、退款等，从而给销售人员造成不可控的风险和隐患。

3．批评的话一句也不要说出口

有些销售人员觉得自己给客户说了掏心窝的话，劝客户购买是真心对客户好，可是客户偏不买账，就是不购买，不由惹得销售人员对客户进行批评。然后，这种情绪化的批评，很有可能伤害客户的自尊，使客户变得不愉快，从而拒绝购买。因此，销售人员切忌在电话中情绪化批评客户，一定要对客户多些理解和尊重。

4．忌态度冷淡、言语生硬

电话销售人员与客户沟通时，态度要热情，语言要真诚，言谈举止要流露出真情实意，切忌态度冷淡、言语生硬。在谈话中，冷淡的态度必然会带来冷场，而冷场则容易使业务泡汤。只有真诚，才能换来对方的感情共鸣。

5．多用协商语气，忌用命令

电话销售人员在与客户交谈时，微笑要展露一点儿，态度要和蔼一点儿，说话要轻声一点儿，语气要柔和一点儿，要多采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。无数事实证明，成功的电话销售都是在客户心情较好的时候完成的，这就需要销售人员在成功地推销产品前，要先将客户的心情调解好。

6．切忌双方地位悬殊

很多销售人员在与客户沟通时，或多或少会有一些自卑心理，有时为了掩饰这种自卑心理，销售人员会故意抬高自己，甚至自吹自擂，炫耀自己的出身、学识、财富、地位和业绩收入等，从而人为地造成了与客户之间的隔阂与距离。总的来说，销售人员要尽可能与客户平等交流，在进行身份调整时，要注意讲究分寸。

7．不唱独角戏

电话销售人员与客户的沟通，应该是双向的，销售人员不仅自己要说，还要鼓励客户讲话，通过对话了解客户的基本情况，如工作、收入、投资、配偶、子女、家庭收入等。应该说，双向沟通是销售人员与客户之间的有效沟通方式，切忌销售人员一个人唱独角戏，使得沟通成为个人独白。

8．忌谈隐私问题

在与客户沟通的过程中，销售人员最重要的是把握对方的需求，而不是一开口就大谈特谈自己的隐私，如自己的年龄、婚姻、财产等，更不应该想方设法地去询问客户的隐私。对于隐私问题，别人主动告知，你可以因时制宜地适当附和，若别人没有说，切忌主动询问，否则只能让客户觉得你不够成熟。

9．少说“你明白吗？”

有的销售人员担心客户听不懂自己的话，便不停地询问对方“你懂我的意思吗？”“你知道吗？”“你明白吗？”这种说教式的口吻很容易让人产生反感。从销售心理学上来看，如果一直质疑客户的理解力，会使客户产生不满，感觉自己得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生。

10．不雅之言禁出口

在生活中，每个人都希望与有涵养的人在一起，不会愿意与那些“粗口成章”的人交往。同样，销售人员不经意的“爆粗口”也会给销售行为带来负面影响。

总的来说，在电话销售过程中，该说的要巧说，不该说的就不说，要时刻注意管好自己的嘴，用好自己的脑，才能把话说得滴水不漏，把话说到对方的心里去，从而“黏住”客户。

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