2020-11-27日客套企业名录搜索软件新增102674条企业名录资源,注册提取>>>

一、增强客户的信任

一系列的客户满意产生客户信任,长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任上而不仅是客户满意上,并且要持续不断地增强客户对企业的信任,这样才能获得客户对企业的永久忠诚。

有些企业试图通过“搞关系”“走后门”来“搞定”客户,但事实上,客户清楚,“搞关系”“走后门”都带有赤裸裸的目的,凡事若以利始,便难以义终。所以,“搞关系”“走后门”无法获得客户信任,无法获得长期而稳定的客户关系,随时存在土崩瓦解的可能。

那么,企业如何才能增加客户的信任呢?

第一,要牢牢树立“客户至上”的观念,想客户所想,急客户所急,解客户所难,帮客户所需,所提供的产品与服务确实能够满足客户需要。

第二,要提供广泛并值得信赖的信息(包括广告),当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候,企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。

第三,要重视客户可能遇到的风险,然后有针对性地提出保证或承诺,并切实履行,以减少他们的顾虑,从而赢得他们的信任。

第四,要尊重客户的隐私权,使客户有安全感,进而产生信赖感。

第五,要认真处理客户投诉,如果企业能够及时、妥善处理客户的投诉,就能够赢得客户的信任。

例如,“为客户创造最大的运营价值”是沃尔沃卡车公司始终追求的目标,在每做一笔销售时,沃尔沃工作人员都要为用户量身定做一套“全面物流解决方案”,算运费、算路线、算效率,甚至算到油价起伏对赢利的影响。精诚所至,金石为开,客户当然会将新人的眼光投向沃尔沃卡车,并成为其忠诚的客户,沃尔沃公司得到的回报是节节攀升的赢利。

又如,医院可在患者中建立健康档案或者病员信息资料库,对患者的生日、病情、出院时间等作详细记录,并在营销部门下创建随访中心负责与患者保持长期的联系。这样,当病人出院后医院仍然可以和患者取得联系,了解他们的健康状况,给他们送去慰问和祝福,征求他们对医院工作的意见和建议,让患者感受到医院对他们的关心,才能获得患者对医院的信任。另外,医院的社会知名度和社会公益活动。例如,定期开展义诊、医疗保健知识宣传、居民体检等活动,以及邀请居民参观等措施,从而树立医院良好的社会公众形象。此外,品牌能给人们以信赖的感受,因此,医院要重视品牌建设,可通过塑造人员品牌、技术品牌、服务品牌、设备品牌、环境品牌,来增进患者对医院的信赖程度,唤起其忠诚倾向,从而使医院形成持久、稳定的患者群。

二、增强客户的感情

没有留不住的客户,只有不会留客的商家!建立客户忠诚说到底就是赢得客户的心。联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言:“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后才能让客户的腰包跟着你走。”

因此,企业在与客户建立关系之后,还要努力寻找交易之外的关系,如加强与客户的感情交流和感情投资,这样才能巩固和强化企业与客户的关系,从而提高客户转换购买的精神成本,使客户不忍离去。那么如何增强客户对企业的情感牵挂呢?

1.积极沟通,密切交往

企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通,进行拜访或者经常性的电话问候,了解他们的想法和一件,并邀请他们参与到企业的各项决策中,让客户觉得自己很受重视。

对于重要的客户,企业负责人要亲自接待和登门拜访,努力加深双方的情感联系,并且发展联盟式的客户关系。在客户的重要日子(如生日、结婚纪念日、职务升迁、乔迁之喜、子女上大学等),采取恰当的方式予以祝贺,如寄节日贺卡、赠送鲜花或礼品等,让客户感受到企业实实在在的关怀就在身边。

2.超越期待,雪中送炭

生活中我们常说“将心比心,以心换心”,企业与客户之间特别需要这种理解与关心,如果企业对处于危困之中的客户“雪中送炭”,那么很可能为自己培养了未来的忠诚客户。

例如当客户有困难时,企业能够伸出援手,如利用自己的社会关系帮助客户解决孩子入托、升学、就业等问题,雪中送炭,就会令客户感动。加入,客户因为搬迁不方便购买,企业主动送货上门,就会使客户觉得自己得到了特殊的关心。假如,客户因为资金周转问题不能及时支付购买产品的费用,企业通过分期付换、赊账的形式予以援助,那么客户就会心存感激,当其资金问题解决后将回报以忠诚。

总之,企业只有通过对客户的理解、体贴及人性化经营,真心付出、以诚相待,才能增强客户的信任与情感,才能与客户建立长期友好的关系。