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当客户否定你的产品或服务,或者与你产生较大的分歧时,作为销售人员不妨后退一步,尽量减少与对方发生争论。因为争论会伤和气、伤感情,如果真到了一发不可收拾的地步,也许你真把自己的后路堵死了。

有句话说得好“退一步海阔天空”,在应对客户的拒绝时,后退是为了更好地前进,犹如拉弓,生拉硬扯很有可能把箭弦拉断,如果张弛有度则可以射得更远。可以说,在与客户交流中,以退为进是一种谈判技巧,还是一种谈判策略,表面上看是退缩,实质是进攻,后退则是为了更好地前进。

基于此,销售人员与其同客户争得面红耳赤、两败俱伤,不如平心静气,好言商量。总的来说,销售人员在采用“以退为进”策略时,可以参考如下做法:

1.避免争论,主动退让,掌握谈话的主动权

当客户表达出反对意见后,销售人员可以在自己的责权范围内尽量予以满足,包括在不影响原则利益,或者以最小代价换取更大利益的前提下,主动做出让步。我们来看下面的案例:

客户:“这个价格还是有些高,我们接受不了。你看能否再降低一些?”

电话销售人员:“胡经理,我已经申请领导给您优惠过价格了,价格方面真的只能这样了。不过,我可以向领导申请看能否给您通过其他方式进行优惠照顾,比如延长保质年限,附赠礼品等。其中,我们这里延长1年保质按照标准需收费500元,我申请看能否给您免费延长3年质保,相当于优惠1500元了。我实在是尽力了,胡经理,还望您理解!”

客户:“好吧,如果价格实在降不了,那你看下质保能否延长3年,附赠品都有什么呢?”

电话销售人员:“附赠有高档文具盒等,我会给您发份清单供您挑选的。不过我要提前说好,我全力申请,不管能否成,您都不要埋怨我啊,我过一个小时给您答复······”

客户:“好的。”

(一个小时候)

电话销售人员:“您好,胡经理,我向领导的申请通过了,免费为您延长质保3年,附赠礼品清单我稍后发到您的邮箱里。”

客户:“好的。辛苦了!”

在上面案例中,销售人员已经为客户降过一次价格,可是客户又要要求降价。这时销售人员并没有与客户据理力争,而是主动安抚,在力所能及的情况下,使客户有了满意的答复,从而促进了成交。

2.根据客户需求不断地做调整

销售人员与客户之间的需求即相互依赖,有相对独立。在谈判中,让步是必要的,但销售人员一定要结合客户的需求进行。俗话说“知己知彼,百战不带”,这就需要销售人员对客户有清晰的了解,制定一个更为完善的应对计划。

3.掌握分寸,退让要恰到好处

销售人员在向客户让步时,要掌握分寸。一般来说,销售人员的每次让步都要让客户感觉到自己费了很大周折,否则客户觉得你让步很容易,会觉得你的报价等描述里有很大水分,从而刺激了客户不断讲价的胃口。