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电话销售人员在了解客户的需求后,接着要面临将客户的需求落实到产品或服务上的问题。当然,这往往是一个与客户不断确认,最终形成一个具体描述产品的过程。在这期间,客户可能会说:“好的,我考虑一下,我想好了,会打电话给你。”

刚开始的时候,你听到客户这样的答复,可能会很开心地等待客户给你打电话过来。然而,你会发现,最后客户能够给你打电话的概率非常低。实际上,客户说“考虑好了给你答复”时,往往意味着客户还存在着顾虑,当客户的这些顾虑没有被打消时,客户一般不会同你直接过渡到成交环节。

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那么,电话销售人员应该如何对待客户的顾虑呢?通常有以下三种方法可供参考。

1.理解客户的感受

销售人员在面对客户的顾虑时,哪怕是一个基本常识问题,也要对客户持以理解的态度。这是因为销售人员与客户存在信息不对等的情况,销售人员自以为没有问题的地方,客户可能会有顾虑。对此,销售人员不妨举个例子告诉客户,自己也曾有过同样的顾虑,以及后来是如何消除这个顾虑的。这样的话,可以在一定程度上拉近与客户的心理距离。

2.提供相关的证明

当销售人员面对客户的顾虑时,通过一些成功的案例、相关的资质证明等材料,往往可以有力地打消客户的顾虑。举例来说,你向客户推销某处楼盘,客户在没有看到相关房地产开发方面的资料时,可能会对该楼盘存有顾虑;假如你向客户展示了比较齐全的资质,就会在楼盘手续是否齐全的问题上打消客户的顾虑。

3.强调整体利益,冲淡客户在某一需求上无法满足的问题

市场上没有十全十美的产品:有些产品的确设计和做工一流,但是价格比较高;有些产品虽然价格较低,但是质量可能堪忧。所以当客户向你强调对产品的某一点不满意时,比如客户认为价格偏高,那么你可以强调产品能够给客户带来的整体利益,并以此打消客户对个别问题的疑虑。

我们接下来看几个话术,了解销售人员在面对客户的顾虑时,所进行的相应解释。

“您的确很细心,一般的人不会考虑得如此周到,其实是这样的······”

“您说的非常有道理,其实您应该早点说出您的顾虑······”

“对,这是一个非常重要的问题,您是要认真地想一想,同时我认为您可以这样理解······”

上述话术就比较好地照顾到了客户有顾虑时的心情。一般来说,在客户有反对意见时,销售人员可以先表示认可,再处理问题,这也正是销售界普遍流行的一个做法:先处理客户的心情,再处理客户的问题。客户的心情好了,即便销售人员不一定能处理好客户的问题,往往也能获得某种积极的效果。