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“不需要”几乎是客户的口头禅,客户这么说往往并不代表其真的不需要。对此,电话销售人员千万别当真,要学会洞悉客户真正的想法,激发客户的购买欲望,从而让客户变“不需要”为“不得不需要”。

在现实中,客户的“不需要”等口头禅有时是销售人员问出来的结果。因为不少销售人员一接通电话,就不停地推销产品,我们设身处地地想一想,假如你接到一个陌生电话,对方一开口就推销某种产品,你是否会自然地说“不需要”?相信你也会说“不需要”,毕竟在自己还很不了解的情况下,为了摆脱对方,“不需要”就是一个可以理解的借口。

还有一种情况时,客户说“不需要”后,并没有马上挂断电话,而是想给销售人员留一点儿时间,观察销售人员的表现。这时,如果电话销售人员能让客户满意,那么客户可能会愿意在一些问题上与销售人员进行交流,从而给成交提供了机会;倘若销售人员听到客户说“不需要”,就以为没有再沟通的必要了,那么客户就真的“不需要”了。

电话销售人员:“您好,请问是xx公司吗?”

客户:“是的,什么事情?”

电话销售人员:“是这样的,我是xx公司的xx,我们是专业从事网站建设的,我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求?”

客户:“不好意思,我们已经有自己的网站了,不需要。”

电话销售人员:“没关系,这样吧,我发一份资料给您,如果你们有需要的话再和我联系,好吗?”

客户:“不用了。”

电话销售人员:“那好吧,谢谢!”(主动挂断电话)

在上面的案例中,电话销售人员有这样几处明显的失误:

1.在没有了解客户之前就急着推销产品

案例中的电话销售人员一开口就推销自己的产品,问客户“有没有这方面的需求”,这个问题让客户怎么回答呢?没有哪个客户会在没有搞清楚销售人员及其产品的情况下,就轻易地告知销售人员有需求。所以,销售人员问这样的问题,无形之中是在诱导客户回答“不需要”。

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2.没有请教客户的身份和姓名

俗话说“知己知彼,百战不殆”,销售人员在对接电话的客户几乎一无所知的情况下询问对方“是否需要”,应该说得到“不需要”的答复在情理之中。一般情况下,客户会习惯性地拒绝一些推销电话,尤其对方不是销售人员要找的购买决策者时,对方在拒绝时会更加理直气壮,毕竟不属于自己的职责范围。

3.没有与客户建立起信任关系,就要求客户有需求和自己联系

可以说,销售人员在没有有效地同客户建立起信任关系时,就让客户有需求找自己,有些自作多情。这种情况下,客户即便答应,往往也是敷衍,或是出于礼貌性的应答。

4.没有争取最后一线机会,自己打败了自己

通常来说,在客户还没有挂断电话时,销售人员切记主动挂断电话,一定要等客户挂断电话后再挂断。