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从某种程度上,销售技能就是一种提问与倾听的技术。提问与倾听之所以重要,源于以下几个方面:

1.“提问”与“倾听”是创造价值的手段

提问与倾听是从客户那里获得信息的行为。看起来是在索取,但在高手看来,这也是一种创造价值的行为。提问与倾听可以在三个方面为客户创造价值。

  • 通过揭示客户未发现的问题创造价值,这就像医生查出了你自己都不知道的病一样,知道了问题,客户就可以早下手治疗;
  • 通过揭示未发现的机会创造价值,比如政策改变带来的商业机会;
  • 通过提问和引导,与客户共同创建客户没想到的方案,并最终创造价值,比如一种创新的管理手段、一种互联网上营销手段等等。

可能有人说,上面三种创造价值的方式通过陈述也可以。但是陈述只能让客户“知道”,并不能让客户“接受”。所谓接受就是让客户感觉这是他自己的东西,而不是你塞给他的东西,就像他自己的手或者脚,这对销售的意义非常大。人类有一种“维护正确性”本能,一旦他认为这东西是他的(比如,他说出来的话,他做的事情),就会誓死捍卫。而这种誓死捍卫成就了销售。

另一方面,提问与倾听就是一个让客户发现的旅程。柏拉图说,人们生下来就知道所有的事情,但是需要被唤醒。而提问与倾听就是唤醒人们的闹钟。你对客户业务知识的深刻理解只是价值的源泉,而提问、倾听以及由此引发的讨论和共建才是最终你给客户贡献的价值。

2.“提问”与“倾听”是信任的手段

人们只相信了解他的人,所以你必须让客户知道你是真正了解他的,这依然要靠提问与倾听。哪怕知道也要问和听,因为你还要让客户知道你知道了。

3.“提问”与“倾听”是建立优势的手段

我们说期望是客户脑子里的照片,但是这照片你需要提取出来。而提问与倾听就像是给客户的期望画像的过程,越精妙地提问与倾听,画像就越清晰;越有价值地提问与倾听,客户的期望就越容易改变。你了解了、你改变了,你就让客户的期望和你的方案接近了,优势自然就形成了。

可以这样说,提问与倾听就是销售人员的母语。