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“倾听”似乎是最容易的技巧,耳朵没毛病就能听,肯定比提问容易多了,但实际情况并非如此。倾听几乎和提问一样难,有时甚至更难。因为倾听不是用耳朵听,而是用心听。不走心的销售实在太多了,不信,出个考题考考大家:

你今天去见一个老客户张经理,一见面,张经理随口说了一句话:“今天早上我们隔壁财务处的小张又和他领导吵起来了。小张这孩子非常有才,就是控制不住自己的脾气,哎!可惜了。”

听完这句话你怎么回应?请思考一分钟。

如果你的回应是诸如:“小张为什么吵?”“小张这样做不对。”“这孩子确实太年轻了。”那说明你的倾听技巧还非常不足。你忘了面前的张经理才是你的客户,小张的死活和你没任何关系,你被小张拐跑了。

这句话的正确回答是:“张经理,您真是太爱惜人才了,跟您干,一定有前途。”

这听起来像是拍马屁,但这就是张经理想要的意思。张经理就是想让你听到这句话,你必须让客户知道你听到了。

倾听为什么这么难?

倾听这事,销售都知道它的重要性,但是知易行难。所谓三岁小孩都知道,八十老翁做不到。为什么做不到,主要有几个原因:

1.总认为自己指导客户要说什么

客户确实具有相似性,销售天天见客户,客户的很多问题可能天天听到。时间长了,就觉得客户不说自己也知道。于是就懒得听了,倾听就变成了走形式。

但是对于销售来说,不仅仅是客户说的内容,还必须知道客户的认知、动机等等,而这些东西每个人的差别都很大,根本就没有共性。更重要的是,即使你知道,也必须让客户知道你知道,所以仍然需要认真听。

2.总希望给客户一个答案

当客户说有病的时候,很多销售会直接告诉客户:我有药。然后急匆匆地掏出产品给客户介绍。还有甚者,客户说:我有病。他说:我医院很大、我设备很先进、我医生很厉害。

掏产品的冲动,是销售这个职业最原始、最本能的冲动,因为销售人员总认为自己的产品就是客户需要的答案。这个错误的发生非常频繁,原因有三个:

不认同客户的观点,总想把客户的观点强行纠正过来,但是销售的原则是:永远不能与客户的认知争辩(但是可以引导)。

瞧不起客户,总认为他说的不对,自己才是专家。

急于表达自己的观点,认为自己的观点只要说出来,客户立刻就会拜倒在你的脚下。

当你停止了倾听,客户也就停止了讲述。你所知道的仍然是不完整、不准确的信息,而你急匆匆掏出的答案却阻止了销售的推进。请牢记,大部分情况下,客户是销售的答案,而销售不是客户的答案。