企业为何需要CRM

CRM客户关系管理

Customer Relationship Management，简称CRM，翻译为客户关系管理，是企业维系长期客户关系的一种方式。企业为了吸引新客户、保留老客户，通过CRM的数据分析，企业可以为客户提供个性化的沟通，并将与客户的互动历程存放于CRM，以精细化服务来满足不同客户的需求，进而全面提升客户忠诚度，降低客户流失率，让企业获得更多的收益。

企业为何需要CRM?

根据Gartner统计，越来越多的企业开始使用客户关系管理软件，年增长率高达15% ，由此可见愈来愈多的企业开始重视CRM 。很多人对于CRM系统不是很了解，觉得CRM是个艰深词汇，就像是个有距离的”高冷女神” ，其实CRM颠覆你的想像，日常许多行为都可以算在CRM的领域，举例如下：

情境1：刚跟客户通完电话，客户将需求告诉业务人员

▶▶若将客户的需求、预算以及希望上线的时程写在CRM中，可以方便业务人员追踪有较高可能性成交的客户，提高业务效率。

情境2 ：客户给了一些具体的产品建议，客服人员随手记在笔记本上

▶▶每位客户的使用过程与建议都很重要，应该统一放于CRM软体内，让公司同事们了解消费者的想法，以便不断调整、改善产品。

情境3 ：想要找出购买力较高的客户群

▶▶要如何找出消费力最高的客户?一些商家将消费/订单资讯记录在Excel，并拉公式来查找这些人在哪里。当客户数据量很大时，拼命拉表单也很辛苦，若通过CRM系统，通过一个筛选按钮就可以得知。

情境4 ：同事请假，你帮忙接管客户，只好给客户再打一次电话，请他重新说明问题

▶▶请客户再三重述相同的问题与需求，可能会让客户产生「这间公司不够专业，服务不周到等」念头，企业形象立即被扣分。如果同事们都把客户的互动记录在CRM 里，那么无论哪位同事服务到该位客户，都能及时给予优质的服务。

CRM客户关系管理为企业带来的4大好处

知名企业如何运用客户关系管理系统来提升营收呢?由实务的角度出发，CRM主要协助企业全面提升4大面向：营销、业务、客服与内部工作协同。

一、营销面

如何与客户保持良好的关系呢?平时关怀必不可少，及时传递产品新讯、有帮助的知识性文章、最新活动给您的客户，并运用CRM弹性筛选每次活动的受众目标，落实分众营销。另外，善用CRM的客观数据分析来优化营销决策，充分掌握客户需求，可以给客户带来更棒的客户体验。CRM也能协助企业「自动化营销」，在客户生日时自动送上温暖的祝福，提升品牌好感度。

二、业务面

将潜在客户与已成交客户的互动历程，一同放在CRM平台管理。业务人员在拜访客户前，能阅读先前的访谈记录，避免遗漏任何细节，若是使用云端型的客户关系管理系统，能可以在任何地点查看!同时将报价资讯与订单归档在CRM客户关系管理系统，让业务人员与业务主管充分掌握交易流程。当业务人员外出开会，范围可能遍及全球或全台各县市，业务主管通过云端CRM ，即时掌握销售进度，快速给予回应，成交也更加容易，提升业务效率。

三、客服面

为维持客户的高满意度，企业的服务品质也相当重要。有一些企业使用Excel管理客服问题，虽然Excel可以共同分享，但仍然存在两个客服人员无法同时写入的限制。当A客服正在编写同份Excel ，B客服人员只好等待并暂时记在自己的笔记本，待A客服编辑完成，B客服再把刚才的记录粘贴到Excel中，若是B客服忘记将记录贴入，即造成客服断层。客户人数越多，越是需要CRM ，CRM系统能整合服务历程记录，减少资讯混乱，以便客服团队迅速解决客户问题。

四、内部工作协同

在CRM系统中能集中管理客户资料与互动历程，跨部门同事及时掌握每位客户的喜好与需求，每当客户联系企业时，无论哪一位同事接触，都可以提供优质的服务。从企业分工来看，业务人员努力将潜在客户转化为现有客户，业务主管通过CRM控管销售进度，成交后交由客服人员持续跟进，客户向客服提出问题，客服将这些互动进程写入CRM客户关系管理系统，可以促使业务部门、产品开发部门、营运主管了解客户的想法，灵活调整策略来应对快速变化的市场，最终提升企业获利能力。