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CRM客户关系管理

Customer Relationship Management,简称CRM,翻译为客户关系管理,是企业维系长期客户关系的一种方式。企业为了吸引新客户、保留老客户,通过CRM的数据分析,企业可以为客户提供个性化的沟通,并将与客户的互动历程存放于CRM,以精细化服务来满足不同客户的需求,进而全面提升客户忠诚度,降低客户流失率,让企业获得更多的收益。

企业为何需要CRM?

根据Gartner统计,越来越多的企业开始使用客户关系管理软件,年增长率高达15% ,由此可见愈来愈多的企业开始重视CRM 。很多人对于CRM系统不是很了解,觉得CRM是个艰深词汇,就像是个有距离的”高冷女神” ,其实CRM颠覆你的想像,日常许多行为都可以算在CRM的领域,举例如下:

情境1:刚跟客户通完电话,客户将需求告诉业务人员

▶▶若将客户的需求、预算以及希望上线的时程写在CRM中,可以方便业务人员追踪有较高可能性成交的客户,提高业务效率。

情境2 :客户给了一些具体的产品建议,客服人员随手记在笔记本上

▶▶每位客户的使用过程与建议都很重要,应该统一放于CRM软体内,让公司同事们了解消费者的想法,以便不断调整、改善产品。

情境3 :想要找出购买力较高的客户群

▶▶要如何找出消费力最高的客户?一些商家将消费/订单资讯记录在Excel,并拉公式来查找这些人在哪里。当客户数据量很大时,拼命拉表单也很辛苦,若通过CRM系统,通过一个筛选按钮就可以得知。

情境4 :同事请假,你帮忙接管客户,只好给客户再打一次电话,请他重新说明问题

▶▶请客户再三重述相同的问题与需求,可能会让客户产生「这间公司不够专业,服务不周到等」念头,企业形象立即被扣分。如果同事们都把客户的互动记录在CRM 里,那么无论哪位同事服务到该位客户,都能及时给予优质的服务。

CRM客户关系管理为企业带来的4大好处

知名企业如何运用客户关系管理系统来提升营收呢?由实务的角度出发,CRM主要协助企业全面提升4大面向:营销、业务、客服与内部工作协同。

一、营销面

如何与客户保持良好的关系呢?平时关怀必不可少,及时传递产品新讯、有帮助的知识性文章、最新活动给您的客户,并运用CRM弹性筛选每次活动的受众目标,落实分众营销。另外,善用CRM的客观数据分析来优化营销决策,充分掌握客户需求,可以给客户带来更棒的客户体验。CRM也能协助企业「自动化营销」,在客户生日时自动送上温暖的祝福,提升品牌好感度。

二、业务面

将潜在客户与已成交客户的互动历程,一同放在CRM平台管理。业务人员在拜访客户前,能阅读先前的访谈记录,避免遗漏任何细节,若是使用云端型的客户关系管理系统,能可以在任何地点查看!同时将报价资讯与订单归档在CRM客户关系管理系统,让业务人员与业务主管充分掌握交易流程。当业务人员外出开会,范围可能遍及全球或全台各县市,业务主管通过云端CRM ,即时掌握销售进度,快速给予回应,成交也更加容易,提升业务效率。

三、客服面

为维持客户的高满意度,企业的服务品质也相当重要。有一些企业使用Excel管理客服问题,虽然Excel可以共同分享,但仍然存在两个客服人员无法同时写入的限制。当A客服正在编写同份Excel ,B客服人员只好等待并暂时记在自己的笔记本,待A客服编辑完成,B客服再把刚才的记录粘贴到Excel中,若是B客服忘记将记录贴入,即造成客服断层。客户人数越多,越是需要CRM ,CRM系统能整合服务历程记录,减少资讯混乱,以便客服团队迅速解决客户问题。

四、内部工作协同

在CRM系统中能集中管理客户资料与互动历程,跨部门同事及时掌握每位客户的喜好与需求,每当客户联系企业时,无论哪一位同事接触,都可以提供优质的服务。从企业分工来看,业务人员努力将潜在客户转化为现有客户,业务主管通过CRM控管销售进度,成交后交由客服人员持续跟进,客户向客服提出问题,客服将这些互动进程写入CRM客户关系管理系统,可以促使业务部门、产品开发部门、营运主管了解客户的想法,灵活调整策略来应对快速变化的市场,最终提升企业获利能力。