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为什么要进行客户管理,简单来说是让企业更好的吸引新客户、发展潜在客户、留住老客户、壮大企业客户群体,从而实现企业目标利益。

进行客户管理,我们首先要了解企业在客户管理过程中常见的管理场景,并对场景做出痛点分析、提出解决方法,能运用数字化的工具掌握客户管理的基本要素及具体的落地思路和解决步骤。

一、了解客户管理的三个层面

  1. 客户获取。管理客户之前要先有客户,如何高效开发精准客户,挖掘潜在客户,是销售拓展团队的核心业务。
  2. 客户培育。如何将意向客户快速转化为成交客户,如何将潜在客户培育为意向客户,是销售成交团队的核心业务。
  3. 客户成功。如何让成交客户感受到产品和服务的价值,如何让成交客户续约甚至拓展销售,是客户成功团队的核心业务。

二、做好客户管理,要有四个方面的能力要求:

  1. 管理方面:通过调研分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护,并促进客户价值的提升,根据企业在客户管理方面的痛点制订解决计划;
  2. 运营方面:能根据客户的特点、偏好、发展前途进行客户维护和发展,打理和发展对外宣传策略,积极培养潜在客户;
  3. 服务方面:掌握与客户沟通维护的基本话术,并能随机应变,以客户需求为中心,了解服务心理学;
  4. 工具要求:根据企业的现状选取维护客户管理的工具,实现全链路的客户管理,降低获客成本,提升赢单率,减低流失率。

学习了这些,接下来我们就要借助一定的工具来更好的进行客户管理,crm客户关系管理系统是最好的选择

三、通过crm客户关系管理系统搭建客户管理的3大单元

1、好的拓客渠道,是企业成功的一半。

企业获得客户的方式分为两种,一种是市场营销,一种是销售自拓。市场营销的手段非常丰富,我们这里主要针对第二种销售自拓进行分析。

大部分企业不会给销售提供除了营销线索以外的目标客户名录,这需要销售通过自己的手段去寻找。找客户是一件费时、费力的事情,而且还容易出现撞单的情况,很多销售在找客户阶段就已疲惫不堪。所以,如果一款crm客户关系管理系统具备靠谱的找客户功能,能让找客户变得简单,那么一定不要错过。

2、全链路的客户管理,是避免流程的关键一步。

付出成本获得的每一个客户都值得认真对待,规范的销售行为是最有效的手段。crm客户关系管理系统就是要管理和规范销售的行为。业内数据显示,意向客户至少要联系6次以上才有可能成交。这一结论证明,重复的销售行为在客户成交过程中至关重要,而这种销售行为只能通过crm客户关系管理系统进行规范。

销售团队几乎是所有工作部门中流动性最大的一个,传统非数字化客户管理的企业往往因为这种人员流动带来很多客户流失。crm客户关系管理系统的出现解决了这一问题,因为所有的客户都被录入到系统中,销售和客户的所有互动记录都在其中,不会因为某个销售的离职造成客户或者客户相关信息的流失。

客户从被挖掘到成功的整个生命周期中需要多次流转,比如,从销售拓展团队转入销售成交团队,最终转入客户成功团队。客户的信息全面性是确保顺利流转的前提。

3、客观的销售数据剖析,是企业运营的主要依据。

在企业的销售和客户管理中,有一个重要又容易被忽视的环节,那就是销售数据的统计。传统的企业管理中,过度依赖口头汇报和excel表,这些都太容易被时间和某次丢失造成不可挽回的损失。销售数据在企业运营中有很大的指导性作用,历史销售数据是销售预测的基础。科学的销售预测可以让管理者在企业运营中由被动变主动,甚至牵动着企业的发展走向。

crm客户关系管理系统其实不仅是对客户的管理,还是对销售的管理。通过crm客户关系管理系统中的数据,可以直观的看到销售漏斗,发现销售瓶颈;可以看到团队、个人等多维的行为数据,便于销售策略与技能的指导;可以看到销售预测曲线,给管理者提供企业运营依据。

企业可以借助crm客户关系管理系统实现覆盖端到端的全过程管理,通过客户挖掘、培育、成交、成功等管理模块,确保每个客户得到专业化服务。全程可视化,对参与流程的客户、销售人员、客户成功人员等都有透明的信息共享和协作。总之,客户管理借助好的工具能够帮助企业实现销售加速,走上规模化发展道路。