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CRM(客户关系管理)与企业的成长以及获利有着密不可分的关系,无论是开发新的客户群体还是维护已有客户,都需要了解企业与客户之间的关系,才能制定精准的营销策略,究竟CRM是什么?有哪些功能又该如何使用?跟着本文认识CRM系统的3大功能以及使用CRM系统的3个步骤,了解如何提升执行客户群体分析、提升消费者体验,创造企业营收成长!

CRM是什么意思?

CRM(Customer Relationship Management)是客户关系管理,在这个企业逐渐由生产导向转为客户导向的时代,维系客户关系是企业经营的核心,无论是企业转型还是策略拟定都需要依赖CRM系统。

CRM有什么用?

导入CRM系统可以帮助企业集中管理客户资料,方便分析决策,在企业遇到困境或瓶颈时,也可以借由可靠的数据作为依据,及时调整策略目标,帮助企业成长。

CRM可以帮助企业做哪些事?

CRM就像企业的大脑,记录客户行为留下的足迹,以便企业在需要的时候随时查阅、分析,CRM可以帮助企业达成以下3个目标:

1.分析目标客户群体、拟定营销策略

根据80/20法则,企业80%的销售额来自于20%的客户,因此掌握这20%客户的消费行为,是企业营收成长的关键,通过系统化的分析,企业可以轻易描绘出这20%客户的轮廓,量身打造合适的销售策略,提升营销的效率。

2.提升消费者体验

通过CRM建立完整的客户档案,企业可以进一步了解消费者的消费习惯、商品喜好,当客户在消费后,客服人员可以对应的推荐相关商品对客户进行交叉销售,在企业做营销活动时,也可以及时通知客户,改善消费体验,提升消费者对品牌的好感度。

3.企业转型

企业数字化转型是很多企业决定引进CRM的关键,销售资料及客户资料的整理、分析,就像是在做企业的健康检查,帮助企业以数据的思维找出突破的关键,让企业在转型过程中找到明确的方向及策略。

企业如何使用客户管理系统? 3步骤有效运用CRM

1.合理应用CRM系统

首先必须让企业合理使用CRM系统,除了完整建立客户资料库之外,还需要学习、适应新的处理方法,确保每一位员工都能适应新的系统,才能提升工作的效率,让CRM系统完整融入企业中,过程中切勿操之过急,以免影响企业的营运成效。

2.客户群体分析

完成CRM系统的应用工作之后,就能开始进行目标客户群体分析,完整的CRM系统可以调阅各种客户资料,例如客户接触到企业信息的渠道,销售及客服人员跟进客户的情况等,通过不断地完善客户信息描绘出目标客户群体的轮廓,帮助企业制定精准的营销策略。

3.拟定营销策略、优化使用者体验

有了清楚的目标客户群体轮廓之后,就能把营销预算花在刀口上,降低营销成本。此外,还能通过消费者的行为分析,找出网站中哪些网页的表现不佳,进而优化网站的设计,改善使用者体验,提升客户的黏性。