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有时,明明只是一个简单的问题,但为何到最后却一发不可收拾?关键往往出在「沟通不良」。在职场上,「沟通」是必须面对的状况,因为你必须要和同一公司内的其他同事交流,甚至并不仅仅是企业内部需要,当企业与其他公司进行商业合作时,沟通对象也由内向外延伸,而与客户之间的沟通更需注意很多细节。

以客服主管的职务来看,在工作上必须管理客户服务作业,所以必要时,对内须与所有客服人员进行沟通讨论,对外则要接触客户以及解决客户提出的问题,例如:如何替客户规划出符合需求的方案并引导客户排除及解决问题等,都是需要通过沟通来达到目的,而过程中难免会出现意见相左、认知落差等不确定因素,如何在有限的时间内让双方达成共识,顺利解决问题,都考验着客服主管的沟能力。

要知道,沟通是为了达成共识,必要时割地赔款也不能够逃避问题。因此,沟通时可以使用必要的技巧,例如在与客户沟通过程中可以展现自己的艰辛不易以及感性的一面,因为情绪可以感染他人;当客户无理时,可以采取合适地策略,以非常婉转的话术坚持立场;当客户有理时,可以采取合作、妥协、回避策略;而当双方都模糊时,则以和解收场。

虽然「沟通」并非一学就会,所有只能在实践过程中不断摸索进步,但我们依然可以通过一些技巧来提高沟通能力。比如在沟通中把握倾听原则「专注、跟随、反应」,保持尊重的状态,在对方发言时养成不抢话的习惯,必要时记录重点,并适时给予情感反应回馈,最后,重申对方想要传达的信息。

而在回答客户问题时,要非常清楚客户的目的,组织回答的内容,以条列式方式解说,阶段性强调重点,可举例印证上述内容,也可善用图表提升对方的理解度,用共同语言先同化再感化,切记不要长篇大论,这不是演讲,客户通常没有耐性听完前因后果,最后别忘了在结束前可以与对方确认他所接收到的内容。

日本经营之神松下幸之助认为「企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。」由此可见,沟通能力十分重要,而要想保持有效的沟通,并从中达到目的,就必须透过不断学习及练习才能达到。