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有许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传,甚至难以启齿的词语,因而不屑讨论“关系”,而更愿意讨论战略、创新这样的话题。

之所以这样,是因为他们将“关系”简单地理解为“搞关系”“走后门”,认为只要多“献殷勤”就可以建立客户关系、维护客户关系——这是对客户关系管理的误解。

其实,正常的客户关系本质上是买卖关系、交易关系、服务关系、利益关系。因此,客户关系管理不可以“务虚”,而必须“务实”,必须是建立在提供坚实的利益基础之上的,必须是能够为客户创造价值的。

如果企业提供的产品与服务不能满足客户的需要,那么不论怎么“请客”“送礼”“赔笑脸”“走后门”“搞关系”“献殷勤”也无济于事。

还有不少人认为,客户关系管理就是安装客户关系管理软件,甚至有人认为,客户关系管理就是数据库管理——这也是对客户关系管理的误解。

的确,客户关系管理需要计算机软件,需要客户关系管理软件,但它们只是为企业进行客户关系管理提供了一种手段,并不能代表客户关系管理。数据库也只是帮助企业更有效地管理客户信息的工具,它同样不能替代客户关系管理。

由于我们最初看到的客户关系管理是与客户关系管理软件、数据库联系在一起的,所以给人们造成一个错觉,以为客户关系管理就是以客户关系管理软件、数据库为标志的,似乎引进了客户关系管理软件、建立了客户数据库就是在进行客户关系管理。

事实上,软件、数据库代替不了人,客户关系管理中有很大一部分不能单依靠IT手段来实现,不能只通过客户关系管理软件和数据库就能够实现,所以,不能把客户关系管理理解为一种技术手段或是一套软件系统。

从根本上说,企业与客户是利益关系、协作关系、双赢关系,它们是超越了技术系统之外的利益、温暖、友善、信任,只有双方都愿意交往、愿意合作,这种关系才能建立、提升与保持。

总之,企业与客户间关系的建立与保持靠的是利益和情感,靠的是企业为客户创造的利益和价值,而这些仅凭人际交往、计算机软件或数据库技术是无法解决的,也是无法达成的。