销售要获取客户有用的信息，通常是通过与客户对话的方式获得，但是在销售对话中，无论是你提问客户回答，还是客户主动地陈述，他们的表述往往都是混乱不堪的，而不是按照一定的逻辑展开。其实无论怎么乱，只要是谈正事，大部分内容都逃不过期望、需求、动机。比如：

客户：“你一定要保证有经验的实施顾问加入项目组（期望），我们老板非常重视这次预算体系的建设，必须要让他满意（动机）。还有啊，预算体系要体现对四项费用的控制（需求），这是我们最重要的诉求了。”

这句话信息量非常大，一个期望、一个需求、一个动机。期望和需求之间可能有一定的联系，也可能完全独立。不过无所谓，无论从哪开始，也无论怎么混乱，都在这个循环里。只要捕捉到三要素（期望、动机、需求）之一，就抓住了谈话的关注点或者叫抓手。

比如销售这样说“领导，我确认一下，你的要求一共两个：一是有经验的顾问、二是重点体现对四项费用的控制，我理解的对吗？”

销售捕捉到了两个抓手：一个期望、一个需求。抓住之后，就可以按照销售的设计展开谈话、对三要素进行结构和重构了。

捕捉的意思是销售自己在心中按照三要素去识别和理清，一般包括三个动作：探索类提问、倾听、确认类提问。举例如下：

销售：“这个项目你最关注的是什么？”（探索类提问）

客户：“创新性还是比较重要的，服务也要及时，这次新车上市时间紧，要求高。”（倾听）

销售：“我理解一下，你最关注的是三个问题：一是创新性、而是服务及时性、三是时间紧，要保证项目进度。我理解的对吗？”（确认类提问）

在开始阶段，通过设计合适的提问，很容易捕捉三要素，一旦捕捉到，通过确认你会发现建立了一个谈话的总纲。当然在解构和重构三要素的过程中，还会不断地捕捉到三要素。这种谈话的感觉非常爽，就像一个垂钓者钓到鱼的感觉。

注意，不需要向客户说明如何区分三要素。自己明白就行，没必要向客户说明，因为客户不需要区分。还有，动机最好不要和客户去确认，被人看破心思总是让人尴尬的事情，你自己心里清楚就可以了。

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