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在电话沟通中,客户不可避免地会向销售人员提出一些异议,这在销售中属于正常情况,起码说明客户对销售人员的话有反馈。这时,销售人员要引导客户多说话,诸如询问对方“您看价格是否合适”“签约时间是否合适”“觉得产品怎么样”等,在这个过程中,销售人员要抓住客户说话的每一个细节,引导客户将心里的想法都说出来。这时,销售人员要注意倾听,不要随意打断客户,从而听出客户异议中的真实需求。

通常情况下,销售人员需要听出客户异议中包含的4个方面的内容:

1.客户有没有需求

这是销售人员首要判断的问题。电话销售人员务必要在沟通中判断客户到底有没有需求,也就是分析客户的现状和期望之间是否可以匹配。如果无法匹配,说明客户存在需求;如果匹配,说明客户在目前阶段没有该需求。举例来说,一位销售豪宅的销售人员打电话给一个客户,该客户也想住上豪宅,但是现阶段的经济能力根本无法支撑这种期望,显然客户的现状和期望在目前阶段还无法匹配,销售人员就要礼貌道别,或者将其作为储备客户,并转而开发其他潜在客户。

2.客户的需求是什么

在销售中,我们可能会常听到客户发出“价格太贵”的异议,那么,“价格太贵”的潜台词究竟是什么呢?真的是贵得让客户无法承受吗?也未必。一种情况是,价格比别人高,质量不知是否真的比别人的好,客户因此难以做决定。这时,销售人员要懂得有专业水准地剖析本产品与竞品的差异性,用事实证明价格高的合理之处。另一种情况是,客户对销售人员不了解,担心与不熟悉的人交易有风险,需要考虑。这时,销售人员就要努力提升自己的专业化形象,增强自己在客户心目中的公信力,要让客户觉得自己是个靠谱的人。还有另一种情况是,客户对销售人员说的话并不关心,同时也想结束这场谈话,便以“价格太贵”为由予以拒绝。

总之,销售人员要能够辨析出客户的真实需求。

3.客户需求的强烈程度如何

我们在面对生活中的事情时,往往会有轻重缓急之分,同样,客户的需求也有轻重缓急之分。当我们判断出客户具有某种需求时,还要知道客户对这种需求的强烈程度如何。一般来说,当客户急切地要满足某项需求时,成交的步伐就会大大加快。为此,销售人员可以帮助客户分析满足该需求的强烈程度,并努力推动销售的进展。

4.客户的可信度有多高

我们在前面已经提及,客户在销售人员面前会“说谎”的情况,这是基于客户对销售人员出于戒备的正常本能反应。为此,不少客户在销售人员面前口是心非。那么,电话销售人员如何通过倾听来判断客户的话究竟有多大的可信度呢?对此,销售人员在倾听时要多加注意,如果客户说话出现前后矛盾,或者某些细节违背常理,或者是客户的声音表现异常,那么,销售人员就要适当辨析这种变化背后的原因。

总之,销售人员要想听出客户异议中的真实需求,就需要用心倾听对方所讲的内容,设身处地站在对方的立场上体会对方的真实感受,积极做出回应,并努力从客户身上获取更多的信息,从而为最终的成交扫除障碍。