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提供快速又令人满意的服务是客户服务的宗旨,但每个人对「满意」的定义可能都不相同。而这样抽象的概念最好能通过量化的指标来衡量,常见的客户服务指标如服务水平、平均通话时间、平均等待时间、挂断率、接听率、电话完成率等。因此,客户服务的营运管理也可说是对数字管理的过程。

随着科技日新月异的进步,客户服务的管理也日趋精细化、数字化,服务水准、营运成果、客服人员的行为举止等都藏在数据的细微末节中。事实上,数字化管理的最大价值在于营运成本的精确计算,客户服务的管理,不仅仅是几个量化的KPI指标而已,数字化管理对客户服务而言是为了让管理有明确目标及衡量标准。而要达成数字化管理,首先要将之转换成可量化的数字,所以客服中心管理通常会制定单位的关键绩效指标(KPI)以及整个客户服务中心的部门目标。

需要强调的是,管理不仅仅是针对结果的管理,更是一个针对过程的管理;通过考核目标和标准的建立,以及对绩效评估结果的沟通和反馈,达到管理目的,也就是客户服务会依据形式不断地调整标准。而想达到此目标就需要掌握客户的基本资料并且对客户资料进行分析,其目的在于及早发现问题,查找问题原因,以及快速寻找解决办法;从而达到更有效地沟通,无论是向主管报告,还是传达给团队中的其他人员。所以客户资料的整理与分析是绩效改善过程中不可或缺的环节。

但是,许多客户服务的管理阶层对数字化管理只是粗浅认识,并没有真正理解数字化背后的深层含意,并将其应用到日常的管理工作中。所以这可能会造成,现行的绩效制度并没有真实的反应出来。真正了解「数字化管理」的管理者,必须懂得如何从数据中找逻辑、找问题,试着发现答案、寻求方法,学会如何通过分析数字,达到减少成本、增加收益、提高效率、避免风险等目标。

要知道数字管理下的客户服务不是完全以数字绩效来衡量每个员工的价值,而是借由数字管理的方式,带领整个客户服务团队了解客户服务的营运状况,共同及早发现问题并加以预防,从而减少损失,或者发现好的的机会并创造效益。