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哈佛商业评论专家分析:企业开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。如果我们能经营好老客户,获得老客户的认可,进而让老客户提供更多的价值,毫无疑问会让销售工作变得更轻松。

企业品牌要做好,先得到老客户的青睐

对于经营事业的老板而言,保留老顾客无疑比争取新顾客更加重要。哈佛商业评论中两位专家的研究里也表明:企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍,一个公司如果能将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%~ 85%;而一个满意的顾客将会带来8笔潜在的转介生意,但是一个不满意的顾客则可能影响25个人的购买意愿;忽略关心老顾客,大多数企业会在5年内流失一半的顾客。因此,如何保留老顾客,提供更好的服务,是每一个企业主的重要营运课题。

企业如何做好老客户经营,大致有四个方向:

一、制定老客户经营计划

许多企业认为拥有出色的产品、服务并提供出色的客户体验,客户自然会黏着品牌。如果您也是这么想,那么这个想法是对的,但只会持续一段时间。客户没有责任对您展现忠诚,您必须不断进步、服务,制定有效的客户保留计划并且执行,持续受到服务的客户才有可能成为超级粉丝,成为企业长期的收入来源。因此,开始在你的客户经营计划中,针对老客户建立长期的消费行为追踪、分析,并为他们设计专属行销方案,不断提出更好的产品更好的服务,才能让老客户一再回购支持。为了更好地落实客户经营计划,通常需要企业使用CRM客户管理系统

二、了解客户在想什么

根据贝恩公司在《哈佛管理更新》中提供的统计数据,接受调查的公司中有80%表示他们提供优质的客户服务,但实际上只有8%的客户同意。若企业持续自我感觉良好是无法与时俱进的,即便是老客户也可能离你而去。试着与现有客户保持联系,进行真诚的产品服务调查、获得客户真实的使用回馈并且执行产品优化。

三、透过社群媒体与客户进行互动

与客户进行社群互动是维系客户关系的方法之一。拉近企业与使用者之间的距离,提供客户发声和讨论的空间。经营微博或微信公众号,客户不仅能随时给予企业回馈,更能随时掌握新产品发布资讯、让客户持续看见最新讯息,无形中也能提高销售。面对客户在社群媒体上留下的发言,无论好坏都要尽可能给予回应、提出解决方案,得到客户赞赏时表达感谢,让客户们感受到你对他们的重视。

四、提供老客户专属优惠

20%的顾客就能为企业创造80%的利润,没错这是真实数据。对忠实老客户表达感谢可别当口号说说而已,企业须提出实际的回馈方案,让客户感受到心意而持续光顾。你可以提供老客户专属的折扣、提供新产品试用、佳节专属礼品等。藉由这些贴心服务让客户知道,成为你的客户是十分划算的选择,客户自然希望与你建立长久的合作关系,老客户也将成为你最佳的品牌推荐人。