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贵公司有什么样的客户体验策略?客户体验策略可能有两种:有计划的和没有计划的。我认为,要想真正推动客户体验,需要两者结合。

客户体验是客户与供应商接触的结果,几乎所有商家都希望在关键时刻推动客户体验,避免客户流失,而要寻找到客户销售旅程的高光时刻,似乎并没有那么简单。

客户失败的后果

一笔订单,要么失败,要么成功。失败就意味着企业利润和客户的损失,我们不能保证每笔订单都能成交,但是可以尽可能提高成交的概率,通常情况下这需要你了解自己企业的优势,例如产品功能丰富、优质的客户服务、价格低廉等,通过这些优势可以让你在市场上有一定的影响力。

当你再考虑优势的时候,也就隐含着你可能会想到你的劣势,这没有关系,市场上很少有十全十美的产品,如果真的存在相对完美的产品,那么它的价格可能会让某些客户群体“高攀不起”。在这种情况下,聪明的企业会决定将低价值产品与其他有形的价值结合起来,例如友好的服务态度,在客户寻求帮助时能及时的回复消息,精心设计的UI或者完善的售后服务等。

无论你决定将哪些优势与劣势结合起来,以便重新构造产品新的价值,都需要用市场来验证你的想法。在这过程中,你可以不断地进行市场调研来改进你的方案,例如你可以实践你的想法,也可以直接询问你的受众客户“什么样的方案是划算可接受的?”等。

CRM工具

当你要进行市场实践时,如果没有合适的工具软件,那么你很有可能无法收集客户信息。如果是让销售部门通过电子表格的形式给您客户信息,那么你接收的这些数据可能很难进行动态维护,所以你需要一款CRM软件帮助您收集客户信息,以便您能更好地进行决策。

收集客户信息仅仅是第一步,您还需要从客户的角度来思考问题,您可以通过制定合理的问卷调查,来询问客户的态度,并且能跟踪结果。这时候,你很有可能会发现你的客户喜欢什么,不喜欢什么,哪些影响了他们的体验,从而做出相应的改进。

制定客户体验策略

部分人可能会有一个想法,即客户体验不是要制定策略,而是要做出反应,这没有什么问题,但是我觉得在不可控的范围内可以采用无计划的客户体验策略,而在可控的范围内可以实施有计划的客户体验策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范围内需要制定客户体验策略的一部分,你需要收集大量客户对您的产品或服务的看法,基于这些大数据,你可以提取出有价值的信息。

这些信息可以帮助你分析:

  • 你在哪个环节容易碰到问题。
  • 客户喜欢你做的哪些事情。
  • 你为什么没有达成目标。

当然,也并不是所有的信息都可以从数据分析出,毕竟销售活动存在太多的不确定性,所以这时候需要你采用无计划的客户体验策略。

综上所述,我对您制定客户体验之旅的建议是:首先确定你想要整合的价值(优势的、劣势的),在一开始就与您的客户确认它,然后通过CRM软件收集客户信息数据,定期重新确认它。这样一来,你就可以对客户体验的衡量将更加清晰。