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在以客户为中心的商业模式下,企业不得不面对客户是驱动企业价值的主要因素这一现实。那是因为:

(1)客户是企业利益实现的载体

企业的研发和生产等环节都只是价值实现的部分条件,如果缺少了产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,企业就无法获得利益。在这个阶段的主导者就是客户,企业产品只有拥有客户的支持,才能为企业带来利益。

(2)长期保持一批忠诚的核心客户能帮助企业节省大量成本

调查显示:“保持一个老客户的成本相当于企业发展一个新客户的1/5”,“将客户的满意率提高1%,企业的利润可以增长5%”。暂不管这些调查数据的准确性,但至少可以发现一个结论,长期保持一批高质量的忠诚客户对企业相当有利,能为企业节省大量开支。

(3)客户为企业发展指引方向

企业从客户那里得到的不仅仅是利润,倾听客户的需要,我们的客户正在告诉企业,他们需要什么样的产品,他们需要什么样的服务。企业在制定战略和销售方针时都会受到客户的影响。创造客户需要的产品和服务,跟着客户走,企业才能立于不败之地。

目前,越来越多的企业开始使用CRM客户管理软件,通过使用CRM客户管理软件可以让企业更好地做好客户服务,这是因为CRM客户管理软件可以帮助企业:

(1)客户分级管理

销售人员可以先使用客户abc分类法将客户进行分级,然后在CRM客户管理软件中使用标签对客户进行分类标识,通过CRM系统中的标签筛选功能轻松筛选出对应等级的客户,让销售人员有针对性制定销售活动,帮助企业尽可能留住核心客户。

(2)回访客户,收集客户建议

企业在做客户服务时,基本上都会做一项工作——收集客户有用的建议,企业在制定战略时也往往会受到客户的影响,这也是让企业产品或服务更好地迎合市场,从而提高企业的市场竞争力。在CRM软件中通过科学的工作流引擎规范销售人员的销售行为,销售人员在回访完客户之后,引导填写相关客户的跟进记录,从而能有效获得客户的反馈与建议。

(3)及时跟踪客户

及时跟踪未成交的客户,可以提高成交率或者成为客户的备选供应商;及时跟踪成交的客户,可以更好地维系客情关系,避免客户流失,所以无论是未成交的客户还是成交的客户,销售人员都有跟踪的必要。在CRM客户管理系统内,可以对长时间未跟踪、未联系、为填写跟进记录的客户进行筛选,避免销售人员遗忘某个客户而忽略了客户跟踪。

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