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由于不是每一位流失客户都是企业的重要客户,所以如果企业花费了大量时间、精力和费用,留住的只是使企业无法赢利的客户,那就不值得了。

因此,在资源有限的情况下,企业应该根据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源,挽回的重点应该是那些最能赢利的流失客户,这样才能实现挽回效益的最大化。

针对下列不同级别的流失客户,企业应当采取的基本态度如下。

一、对“关键客户”的流失要极力挽回

一般来说,流失前能够给企业带来较大价值的客户,被挽回后也将给企业带来较大的价值。因此,给企业带来价值大的关键客户应是挽回工作的重中之重,他们是企业的基石,失去他们,轻则会给企业造成重大的损失,重则伤及企业的元气。

所以,企业要不遗余力地在第一时间将“关键客户”挽回,而不能任其流向竞争对手,这也是企业必须做的事情。

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二、对“普通客户”的流失要尽力挽回

普通客户的重要性仅次于关键客户,而且普通客户还有升级的可能,因此对“普通客户”的流失要尽力挽回,使其继续为企业创造价值。

三、对“小客户”的流失可见机行事

由于“小客户”的价值低,对企业又很苛刻,数量多且零散,因此企业对这类客户可采取冷处理,顺其自然,如果不用很吃力,或者是举手之劳,则可以试着将其挽回。

四、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户

例如以下情形的流失客户就根本不值得挽回。

不可能再带来利润的客户;

无法履行合同规定的客户;

无理取闹、损害了员工士气的客户;

需要超过了合理的限度,妨碍企业对其他客户服务的客户;

声望太差,与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户。

······

总值,对有价值的流失客户,企业应当竭力、再三挽回,最大限度地争取与他们“破镜重圆”“重归于好”。对其中不再回头的客户也要安抚好,使其无可挑剔、无闲话可说,从而有效地阻止他们散布负面评价而造成不良影响,而对没有价值甚至是负价值的流失客户则应彻底放弃。