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一、客户流失给企业带来很大的负面影响

流失一位重复购买的客户,不仅使企业失去这位客户可能带来的利润,还可能损失与受其影响的客户的交易机会,因为他们可能散布不利的言论,动摇和瓦解“客心”,此外,还可能会极大地影响企业对新客户的开发。

客户在自己手里的时候,企业往往不珍惜,但是当企业与客户的关系破裂,客户流失成为事实的时候,企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系,就可能造成客户的永远流失,而他们很可能成为企业竞争对手的客户,壮大了竞争对手的客户队伍和规模,而一旦竞争对手由于客户多了,生产服务规模大了,成本得以下降了,就会对企业产生威胁。因此,不能听任客户的流失。

客户的流失,尤其是“好客户”流失如同将企业釜底抽薪,让多年投入于客户关系中的成本与心血付之东流。就像摩擦力损耗着机械系统的能量那样,客户的流失不断消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象,给企业造成的伤害是巨大的。

二、有些客户的流失是不可避免的

新陈代谢是自然界的规律。企业的客户也有一个新陈代谢的过程,特别是在今天的市场上,在各种因素的作用下,客户流动的风险和代价越来越小,客户流动的可能性越来越大,客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退,不论是新客户还是老客户,都可能会流失。此外,由于客户本身原因造成的流失,企业是很难避免的,是企业无能为力的和无可奈何的。

因此,虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标不太切合实际。幻想留住所有的客户是不现实的,就算能够做到,成本也会相当高,得不偿失——因为企业的产品或者服务不可能完全得到所有客户的认同,企业不可能留住所有的客户!所以企业应当冷静看待客户的流失,企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。

三、流失客户有被挽回的可能

有一种看法人为客户一旦流失,便会一去不复返,再也没有挽回的可能——这是片面的。

研究显示,向流失客户销售每4个中会有1个可能成功,面向潜在客户和目标客户销售每6个才有1个成功。这其中的原因主要是:一方面,企业拥有流失客户的信息,他们过去的购买记录会指导公司如何下功夫将其挽回,面对潜在客户和目标客户,公司对其了解要薄弱很多,不知所措:另一方面,流失客户毕竟是曾经企业的客户,对企业有了解、有认识,只要企业下足功夫,纠正引起他们流失的失误,他们还是有可能回归。可见,争取流失客户的回归比争取新客户容易得多,而且只要流失客户回头,他们就会继续为我们介绍新客户。

四、挽回流失客户的重要性

假设公司有10000名客户,每年的客户忠诚度是80%,算是比较高的了,那么第二年还留下来的客户就是8000名,第三年就是6400名,第四年就是5120名。也就是说,四年后,只有一半的客户还忠诚!多可怕!对流失客户的挽回工作多么重要!

可见,在客户流失前,企业要防范客户的流失,极力维护客户的忠诚,而当客户关系发生破裂,客户流失成为事实的时候,企业不应该坐视不管、轻易地放弃他们,而应当重视他们,积极对待他们,“亡羊补牢”尽力争取挽回他们,尽快恢复与他们的关系,从而促使他们重新购买企业的产品或服务,与企业继续建立稳固的合作关系。

例如,1982年,美国第一银行总裁库雷召集了300多名员工开会,说他收到许多不满客户的来信,他指示从现在开始要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标,第一银行开始针对流失客户询问一些问题,包括为何离开、有什么要求。银行将收集到的信息整理后,制定出一个行动方案并开始执行,同时经常检查流程,以符合客户日益变化的需求。8年后,第一银行的客户流失率在行业中最低,大约每年只有5%,是其他银行的一半。在没有多做额外工作的情况下,第一银行的产业排名由38名上升到第4名,利润增加了16倍。