一、客户流失给企业带来很大的负面影响

流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，因为他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”，此外，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。

客户在自己手里的时候，企业往往不珍惜，但是当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模，而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。因此，不能听任客户的流失。

客户的流失，尤其是“好客户”流失如同将企业釜底抽薪，让多年投入于客户关系中的成本与心血付之东流。就像摩擦力损耗着机械系统的能量那样，客户的流失不断消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成的伤害是巨大的。

二、有些客户的流失是不可避免的

新陈代谢是自然界的规律。企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大，客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退，不论是新客户还是老客户，都可能会流失。此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。

因此，虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标，但是这个目标不太切合实际。幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失——因为企业的产品或者服务不可能完全得到所有客户的认同，企业不可能留住所有的客户！所以企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。

三、流失客户有被挽回的可能

有一种看法人为客户一旦流失，便会一去不复返，再也没有挽回的可能——这是片面的。

研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，面向潜在客户和目标客户销售每6个才有1个成功。这其中的原因主要是：一方面，企业拥有流失客户的信息，他们过去的购买记录会指导公司如何下功夫将其挽回，面对潜在客户和目标客户，公司对其了解要薄弱很多，不知所措：另一方面，流失客户毕竟是曾经企业的客户，对企业有了解、有认识，只要企业下足功夫，纠正引起他们流失的失误，他们还是有可能回归。可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多，而且只要流失客户回头，他们就会继续为我们介绍新客户。

四、挽回流失客户的重要性

假设公司有10000名客户，每年的客户忠诚度是80%，算是比较高的了，那么第二年还留下来的客户就是8000名，第三年就是6400名，第四年就是5120名。也就是说，四年后，只有一半的客户还忠诚！多可怕！对流失客户的挽回工作多么重要！

可见，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，而当客户关系发生破裂，客户流失成为事实的时候，企业不应该坐视不管、轻易地放弃他们，而应当重视他们，积极对待他们，“亡羊补牢”尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系，从而促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立稳固的合作关系。

例如，1982年，美国第一银行总裁库雷召集了300多名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，他指示从现在开始要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标，第一银行开始针对流失客户询问一些问题，包括为何离开、有什么要求。银行将收集到的信息整理后，制定出一个行动方案并开始执行，同时经常检查流程，以符合客户日益变化的需求。8年后，第一银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半。在没有多做额外工作的情况下，第一银行的产业排名由38名上升到第4名，利润增加了16倍。

推荐阅读：