2020-12-03日客套企业名录搜索软件新增61613条企业名录资源,注册提取>>>

“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的资源是有限的,在资源有限的条件下,企业投入要想获得较大的产出,就必须把有限的资源投入到能产生较大价值的客户身上,这就是客户分级的思想。

客户分级的原因

1.不同客户带来的价值不同

经验表明,每个客户能给企业创造的收益是不同的。对企业来讲,一些客户比另一些客户更有价值。例如,据国外的一份统计资料证明,23%的成年男性消费了啤酒总量的81%,16%的家庭消费了蛋糕总量的62%,17%的家庭购买了79%的速溶咖啡。也就是说,大约20%的客户消费了产品总量的80%,其余80%客户的消费量只占产品总量的20%。

1897年,意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现了经济及社会生活中无所不在的“二八法则”,即关键的少数和次要的多数,比率约为2:8,这就是著名的帕累托定律。对于企业来说,80%的收益来自20%的高贡献度的客户,即少数的客户为企业创造了大量的利润,而多数的客户仅为企业带来少部分利润。

可见,客户有大小,贡献有差异。每个客户给企业带来的价值不同,有的客户提供的价值比其他客户提供的价值高10倍甚至更多,而有的客户不能给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。

根据客户分级的思想,美国大通银行根据客户的不同贡献将其客户分为以下五级:

(1)蓝色客户,每年至少能为银行提供500万美元的综合收益;

(2)绿色客户,每年至少能为银行提供300万美元的综合收益;

(3)红色客户,其需求比较单一,带给银行的赢利少,但却是银行的忠诚客户;

(4)转移客户,其需求复杂,却不同给银行带来很大利润;

(5)清退客户,基本上不能给银行带来利润,甚至会吞噬银行的利润。

2.不同价值的客户需求不同

每个客户为企业带来的价值不同,他们对企业的需求和期望待遇也就会有差别。为企业带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇,如更贴心的产品或服务以及更优惠的条件等。

企业如果能区分这部分利润贡献大的客户,然后为他们提供有针对性的服务,他们就有可能成为企业的忠诚客户,从而持续不断地为企业创造更多的利润。例如,航空公司将客舱分为头等舱、公务舱和经济舱,每种客舱的客户都有不同的需求,这些需求在同一客舱内非常相似,因此,可以将这些客户视为一个群体,而不同客舱的客户需求差别非常大。航空公司通过不同的营销组合,如机票价格的差异、服务的差异等来区别对待不同客舱的乘客。

3.对不同价值的客户需要为其分配不同的资源

现实中很多企业对待客户,无论是大客户,还是小客户;无论是能带来赢利的客户,还是根本无法带来赢利甚至造成亏损的客户一律平等。虽然每个客户的重要性不容低估,但由于不同的客户实际为企业创造的价值不同,而企业的资源又有限,把资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不切合实际。让带来价值少、甚至不能带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同样的待遇,还会在一定的程度上造成企业资源的浪费,导致企业成本的增加和利润的降低。因此,企业没必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务。

客户分级在客户关系管理中的应用

在客户关系管理工作中,客户关系管理系统很好地体现了客户分级的功能与特色。

1.确定合理的客户等级

客户关系管理系统可以根据历史交易的情况,如销售订单的金额或者客户信用状况等,从高到低将客户进行排序,然后按照预定标准,把客户分成A、B、C等级别。用户还可以在系统自动划分的基础上,在根据实际情况进行一定的调整。

2.结合生产排程优化产能

当企业无法在同一时间满足不同客户的订单时,企业会面临“先生产谁的订单”这样的选择。或者当两个客户的订单都要某种材料,而该材料又暂时无法满足两个订单时,企业又会面临“该材料优先给哪个订单”的选择。客户关系管理系统可以自动优先安排高级别客户的订单,以减少不必要的认为决策,从而优化企业产能。

3.制订不同客户等级的营销策略

客户关系管理系统提供了客户分级报表等数据,企业管理者可以了解每一位客户的级别以及每一位客户的分级数据指标,如信用状况、订单金额等。企业管理者可以根据分级数据指标制订相关的策略,如付款条件、价格折扣、供货期等。

4.提供不同等级的售后服务

当不同等级的客户向企业投诉时,客户关系管理系统会把高级别的客户投诉排在前面,让客户部门优先处理高级别客户的投诉,以提高重要客户的满意度。客户关系管理系统还可以根据客户级别的不同,分别设置不同的响应时间。例如,可以规定高级别客户的投申诉须在三天内处理完毕,而低级别客户的投诉,须在五天内处理完毕。以此来提高重要客户的满意度,提高重要客户的忠诚度。