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犹豫是客户正在从本次采购中寻找个人利益,但不确定能不能找到,这个时候客户情绪通常比较平和。客户通常会这样说:

“我再想想。”

“我们再讨论一下。”

“看看领导的意思。”

销售遇到这种情况,千万不能也“等等”,你会等来一个悲伤的消息。处理犹豫分四步:探寻异议、挖掘顾虑、提供方案、确认排除。

(1)探寻异议

听到犹豫,正确的做法是立刻进入顾虑的挖掘阶段,比如这样说:

“是不是我还有些事情没说清楚,让您担心了?”

“是不是觉得哪些地方有不妥?”

“您现在的顾虑是什么?”

“您觉得领导会怎么看?”

这其实也是探索客户动机类的提问,只是在寻找不满足动机的原因。请注意,这时绝不能说的话是:

“您不用担心啊。”

“这肯定没问题,没什么可犹豫的。”

你这是在地雷上撒土,而不是排除。掩耳盗铃是非常危险的行为,客户的担心是客户个人的事情,不是你说不用就不用的。

这个阶段不需要处理情绪,因为情绪还相对平静。

(2)挖掘顾虑

当你挖掘异议的时候,可能客户把顾虑就说出来,这是,你就省了这一步了,负责你还要问动机类提问。比如:

“这事对您影响很大吗?”

“为什么会有这种担心?”

“会带来什么不良的影响?”

“很严重吗?”

“您真正担心的是什么?”

(3)提出方案

这时你可能挖出的是顾虑,但是更可能是异议。不过,没关系,可以提出方案尝试顾虑或者异议能不能排除。

在这一阶段,我们建议你少说利益或者价值。你把这个权利尽量留给客户,因为客户在谈到价值的时候,更容易暴露顾虑是否被排除。比如:

“如果采用最高库存的管理方法,您觉得可以吗?”

这里没有出现对最高库存管理方法价值的陈述,而是让客户确认。

这一步有个很有趣的做法,如果客户提出的是异议,你可以在不了解顾虑的情况下排除顾虑,比如,这样说:

“我理解您的担心,您觉得怎么办好?”

让客户提出期望,然后他的期望里可能含有对顾虑的排除方法,这样你就可以在不了解顾虑的情况下直接排除了。不过,这不是我们特别提倡的方法,因为你了解了顾虑,可能方案就会有更多,也会更有针对性,解释空间就会很大。

(4)确认排除

在交流方案之后,你一定要做一下确认:

“还有担心吗?”

排除顾虑很多时候不是两句话的事,可能需要一周甚至更长的时间,因为客户提出的顾虑你可能现场解决不了。但是无论多长时间,都要牢记:顾虑不排除、承诺就要不到;承诺要不到,订单就不能前进。这里就没法偷懒。