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关于销售如何提升约访的成功率,我们提出五个原则,分别是准备、释疑、提供价值、降低成本、控制谈话。

1.准备

所谓准备包含两个方面:心理准备和脚本准备。

在B2B的销售中,几乎很难在电话里就能卖出东西,尤其是陌生客户,更无可能。既然如此,我们首先要在心理上明确:约谈的目的是见面而不是卖东西。电话里是最好不要介绍产品的(介绍自己或者公司的时候顺便提一两句是可以的),只说公司,不说产品。因为在电话里谈产品约等于自杀,掉进了压力陷阱。而且即使掏,也卖不出去,何苦呢?

做到这一点貌似很简单,但实际上很难。因为不掏产品是在不知道说什么好,更重要的是,你不掏客户也要问,客户一问就更经不住诱惑了。而解决办法是提前做好脚本。

电话脚本能让你打电话显得很从容,而不是依靠临场发挥。很少有销售愿意提前设计脚本,尤其是老销售,他们觉得这很初级。但是即使是销售高手,约访也是他们最头疼、甚至最恐怖的事情。而提前设计好脚本,可以很大程度上避免这种恐惧,而且准备脚本并不复杂,也并不需要每个电话都准备,只要针对不同的客户角色设计几种类型就可以了,我们后面会通过案例详细说明。

需要说明的是,准备脚本并不意味着一定按照脚本说话,怎么说话取决于客户,或者说取决于你的聆听。准备的目的不是照本宣科,而是心中有数。所以脚本 只需要标注重点就可以。

2.释疑

客户有怀疑,这很正常,尤其是陌生电话。在刚刚接起电话的阶段就要开始释疑,表明自己的公司、职位、全名以外,还要拉近关系和表明目的、找到结合点。这些都要在15秒左右完成,从观察来看,客户前15秒如果能不挂你电话,后面挂电话的概率就会大大降低。

3.提供价值

其实一句话也能约上客户,比如这样说:

“王经理,我上个月欠你的那五万元钱,我想给你送过去,你下午在公司吗?”

当然,你真欠了客户5万元钱。客户肯定会见你吧,没时间也抽出时间见!原因是你给客户提供了价值,这个价值超过了他见你付出的成本,可能你觉得好笑,哪有五万元给他啊。但是你有很多其他的价值可以给他,价值型销售在约访环节所提倡的价值主要有6类:

(1)业务经验:比如同行业案例,业务专家等等;

(2)产业机会:比如政策变化带来的机会、如何避免变化带来的风险等等;

(3)隐形问题:客户容易忽略的问题。当然这个阶段我们可能只能猜测;

(4)解决措施:对问题的解决办法;

(5)成功案例:客户同行业的案例;

(6)帮助采购:对采购过程和行为提供一些帮助。

以下是提供价值举例:

分享同行业案例;

讨论他的企业可能面临的问题;

给他解释某项政策的变化;

给他谈可能的商业机会;

为他带去一个专家,给他提供专业的帮助;

帮他分析一些业务风险;

讨论他可能关心的目标;

市场环境分析;

帮助他厘清需求;

帮助他做规划。

只要你在约访的理由中体现出这些东西,他见你的概率就会大大提高。

我们在障碍中提到竞争性障碍,而价值也是一个非常有效的处理办法,如类似的话:

“多个选择总是对你有好处的。”

“重在参与,不在卖东西,希望能和你建立长期的关系。”

客户也许会懂你的意思,碰碰运气吧。

4.降低成本

我们说价值大于成本是客户愿意见你的原因,在提供价值的同时,还需要降低成本,客户见你的成本一般有三类:

(1)事件成本:销售要求客户做的一些事情,比如给予测试机会等等,在客户看来这是要付出的代价。

(2)时间成本:他见你那两个小时就是时间成本;

(3)个人成本:是不是一定是本人见你,可不可以由别人替代他。

降低成本是提高约见概率的一个重要原则,销售常常在这个问题上犯错误,比如你给客户一个很傻的时间限定:“希望周三下午两点见你。”

这在中国文化里并不合适,反而给了他一个“没时间”的理由。你需要给他一个宽松的选择,甚至要允许其他人替代他。这就是对时间成本的考量因素。

我们在电话约访中经常会遇到这样的情况,即客户会告诉你没时间,当然客户真的可能有事情要处理,不过,很多时候,客户没有足够忙,只是你不重要。你所提供的信息的价值不足或指出的问题他不关心。这种现象本质上是客户在考量成本与价值的平衡后,对你的否决。

5.控制谈话

客户在你说话的时候容易挂电话,但是销售人员的话太多是因为缺乏控制手段,在约访中,控制手段有四个:

提问:你提问客户回答、话题当然被你控制,不过在约访中,这是很难的事情,因为信任没建立起来,客户不愿意回答一个陌生人的问题。但还是要见缝插针,要努力提问。

倾听:倾听是指能听出客户话中的关注点,然后踩着客户的关注点谈话,这在约访中是完全可以做到的。

插入:插入是指留出足够的说话空间让客户把话插进去,一旦他插进去,就进入到了他说话的阶段,成功的概率就会大大提高。这要求销售的语速要慢下来,慢到足可以让客户插入的地步。

简洁:话多的另一个原因是说话啰嗦,就怕客户听不懂,没完没了地补充自己说的话。简洁完整,学会留白。客户有不清楚的地方,正是客户愿意说话的时候,不要剥夺客户说话的权利。