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客户不给行动承诺的原因很简单:客户有顾虑。所谓顾虑就是客户认为买你的东西对他个人没有好处,甚至有坏处。注意是对个人利益的损失,和风险不一样,顾虑是客户不答应行动承诺的唯一原因,请注意,是客户认为,不一定是事实,但是认知大于事实。

举例说明:

销售人员:“张经理,能不能引荐一下你们王总?我想就服务问题和他做一个交流,听听他对服务的要求,以便更好地配合你们的项目。”

张经理:“王总在办公室,你自己去找吧。”(不答应行动承诺)

销售人员:“咱们是老熟人,你就推荐一下吧。”

张经理:“你们的产品太差了,我是真不敢推荐。”

张经理没有答应推荐,销售没有获得行动承诺,我们不妨推敲一下原因:如果因为张经理推荐,客户购买了产品,之后出现了问题,领导怎么看张经理?是不是觉得张经理吃回扣了?这可能是张经理所担心的(当然需要给张经理确认)。正式因为这种担心,张经理拒绝推荐,行动承诺获取失败。“担心被认为吃回扣”就是顾虑。类似的顾虑还有:

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  • 不被同事认可;
  • 失去尊严;
  • 失去安全感;
  • 权威受到挑战;
  • 丧失控制力;
  • 个人声誉受到损失;
  • 让自己的工作更累;
  • 担心被人误解。

这些只是举例说明,顾虑成千上万,千变万化,所谓人心难测就是这个道理。

顾虑是不是看起来和动机很相似?让我们再回忆一下动机的定义,所谓动机就是个人希望采取行动的原因。说到这也许就明白了,所谓顾虑就是个人不行动的原因。客户认为买你的东西满足不了他的动机,对动机不能满足的这种担心就是顾虑。强调一下,客户的顾虑并不是对销售的担心,而是对自己获得利益的担心。可能和你关系很好,但是依然有顾虑。

顾虑是一种完全个人化的东西,所谓个人化就是只有客户自己知道是什么,他没说,你永远没法验证。关于这一点,有两个常见错误:

  • 用自己的认知代替客户的认知:可能你会说,不对啊,我能满足他的个人利益啊。那是你的认知,不是客户的认知,你觉得能够给他回扣,但是他担心的是失去权威性。不要用你的认知代替他的认知。
  • 好的组织利益不一定带来好的个人利益;可能你觉得你的产品给了他组织利益,比如让客户的生产效率提升了,但是这不等于满足了个人利益。因为好的组织利益不必然带来好的个人利益。