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提问对电话销售的作用是非常重要的,可以说,一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了其业绩的好坏。我们知道,一台电脑, 无论其配置有多高、多先进,但是如果我们不知道该如何使用,就难以发挥出其应有的作用,所以,要想充分地利用电脑,我们就要懂得如何输入正确的指令。客户的头脑就好比一台电脑,在里面储藏着电话销售人员想要的任何答案和资料,如果你想从客户的头脑中调取出想要的资料,同样需要懂得输入正确的指令,而要做到这点就需要有效地提问。

提问看似简单,却是一门很有艺术的学问。通常来说,提问是由两部分组成的:一是提问的方向与目的,也称为“问什么”;二是提问的具体方式,也称为“怎么问”。我们接下来通过这两个组成部分来理解提问。

1.问什么

我们通过提问,主要是想获取客户的什么资料呢?首先,想了解客户的现状;其次,想了解客户的期望;最后,想让客户确认现状与期望两者之间的差距,从而让客户自己发现问题与不满,以触发客户的需求。

为了达到上述目的,科学的提问要符合“W2H”的原则。其中,6W2H指英文单词wat、why、when、who、 where、 which、how、how much的缩写。我们来具体看“6W2H”的含义。

(1)what是指客户正在做或者期望做的事情或者目标。比如,“您认为一台电脑好的标准是什么?”

(2)why是指客户这样做的背后的原因和动机。比如,“当时您是出于什么原因才做出这个决定的?”

(3)when是指某件事情的具体时间比如,“您上次参加培训是在什么时间?”

(4)who是指和这件事产生关联的人比如,当时是谁负责做出这个决定的?”

(5) where是指具体的地点或者场所比如,“您出差时,是到省内多些还是省外多些?”

(6) which是指让客户做出某种选择比如,“在速度与安全之间,您觉得哪个更重要?”

(7)how是指客户是如何、用什么方法去做某件事情的比如,“您打算如何找到合适的人才呢?”

(8)how much是指与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义比如,“这些问题大概多久才出现一次?”

2.怎么问

提问的形式分为封闭式提问和开放式提问。其中,封闭式提问是一种带有收敛性质的提问,它会逐渐将话题导入到单一的答案上,这种提问通常有些固定的字眼,如“是不是”可不可以”“对不对”“好不好”等。

开放式提问则与封闭式提问完全相反,它给出一种比较自由的问题来让客户回答,范围比较广,客户可能有多种不同的答案,经常会用到一些开放型的字眼,如“什么看法”“您怎么看”等。

在实际工作中,封闭式提问和开放式提问往往需要灵活组合,还可以引申出其他很多种提问,如销售人员在向客户提问时先征求客户的意见,与客户共同探讨某个问题,以及与客户共同对某个问题进行确认等,对此销售人员要认真体会。