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《吕氏春秋》中说:“故闻其声而知其风,察其风而知其志,观其志而知其德。”也就是说,听一个人说话的声音就能知道这个人的风度,观察这个人的风度就可以明白他的志趣,清楚他的志趣后就能知晓他的德行与品行。

电话销售是一种结合了声音与语言的艺术,电话销售人员只能靠耳朵去“看”客户的所有反应。同样,客户在电话的另一端也只能借助听到的声音以及对方传递来的信息来判断电话销售人员是否值得信赖,进而决定是否继续这个通话。

相信很多人在生活中都有过打客服电话的经历。通常情况下,我们拨通客服电话后,电话那头甜美、礼貌、亲切的声音会立刻给人一种良好的心理感受。也许你在投诉前还是怒气冲冲,但只要听到客服人员说上几句暖心、安慰的话,你的心情就会倍感舒缓,也就不好意思冲着客服人员再发“雷霆之怒”。可见,声音可以刻画出一个人在别人心目中的形象。

对于电话销售人员来说,想让客户接受你的产品与服务,首先要让客户从心理上接受你,包括你的声音。那么,电话销售人员应该如何通过声音来塑造自己的好形象呢?

1.保证声音清晰

清晰的声音是有效沟通的前提。电话销售人员要确保自己所说的每一个字都发音标准、吐字清晰,要让客户在电话中较容易地听清楚、听得懂自己所说的话。具体来说,销售人员在电话中应注意:切忌结结巴巴、语言重复;即使普通话说得不标准,也不要用假嗓子,或是带着浓重的鼻音说话;对于一些把握不准的字、词,要学会用其他字、词准确地替代。

2.语速要适当

我曾经接到一些销售人员的电话,语速很快,快到我根本听不清楚对方说的是什么,只能麻烦对方重复几遍,才能大致明白对方要表达的意思。一般来说,语速过快,容易使客户听不清楚或是产生误解。正常情况下,电话销售人员的语速应保持在120~140字/分钟比较合适。

当然,在实践中,电话销售人员要根据客户的具体情况来加以调整。总的来说,电话销售人员要把握好这三点:第一,与对方的思维同步,语速要随之而调整;第二,善于运用停顿;第三,把握好与客户互动的节奏。

3.音量要适中

电话销售人员的声音如果音量过小,对方很可能会听不清或听不明白,而且显得你自信不足;如果音量过大,几乎是喊着说话,则会显得不礼貌,容易让对方产生反感,还可能会影响到周围同事的工作。所以,电话销售人员要控制好自己的音量。

4.声音中略带笑意

一般来说,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。在声音中带有笑意,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。通常而言,人们都喜欢追求美和快乐,笑声传达了电话销售人员的快乐,客户自然也愿意和一个快乐的人交谈。在电话沟通中,销售人员的面部表情要丰富并保持微笑,这样说出来的话,声音会更自然,更有感染力。

5.语气要和缓

无论遇到什么样的情况,电话销售人员都要保持冷静,语气要和缓,切忌与客户在电话中发生顶撞。在工作中,语气是电话销售人员内心态度的晴雨表,电话销售人员的语气应该是平和中有激情,耐心中有爱心。

6.音调要抑扬顿挫

在电话销售中,尽管客户看不见销售人员,但是却能敏锐地察觉到销售人员声音的每一丝变化。总的来说,销售人员说话一定要自然,要做到抑扬顿挫,不要阴阳怪气,要合理运用高、中、低的音调变化,不要太机械,避免让客户感觉你说话就像播放录音机。我曾经见到一位客户在听销售人员说了一番话后,竟然一脸茫然地问:“请问是人工语音,还是自动语音?”总的来说,电话销售是一门艺术,电话销售人员要好好修炼自己说话时的音调。

7.表述要言简意赅

简洁就是效率,既能节省客户的时间,也能节省自己的时间。很多人在接到推销电话时,都希望在最短的时间内搞清楚对方要表达什么,如果电销人员说话过于冗繁,很可能会让客户心生抵触。加上不少公司规定每名销售人员每天要拨打一定数量的电话,这就要求销售人员打电话时就务必简洁,否则会难以完成每天的工作量。这里有个小窍门就是,电话销售人员在拨打电话前,把自己要表达的核心内容列出一个提纲,这样在拨打电话前就能胸有成竹,语言也会变得简洁明了,还可以避免思路不清晰。

8.保持好互动节奏

所谓节奏,就是恰到好处的停顿。把握好节奏可以让双方有时间感知谈话的内容与氛围,还有机会让客户参与到谈话中来。一般来说,有经验的电话销售人员会根据客户的语言节奏来调整自己的语言节奏,从而使双方在整个谈话中非常投缘并且默契。

9.体现出专业素养

电话销售人员对本公司产品的熟悉程度、语言表达是否专业、处理问题是否专业等都会给客户留下深刻的印象,甚至会影响最终的成交。因此,电话销售人员要让自己的语言体现出专业素养。