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关于CRM客户管理系统的功能,不同的企业包括CRM软件厂商都对CRM系统有不同的定义,对CRM系统所要管理的范围也莫衷一是。但究其核心,客户与销售是任何企业“利润机器”赖以运行的“二进制编码”。因此,CRM客户管理系统不仅仅只是管理客户,还要管销售流程和团队。没有企业会拒绝能真正带来效率的系统。CRM系统现在已经成为绝大多数企业与客户建立良好关系和提高销售业绩的优先选择。

一、可以管理客户

有些企业管理客户的方式仍然是通讯录,客户对企业来说只是一个名称+电话的组合。这些企业可能不关心与客户有过什么互动,有关客户的关键信息被一次次的忽略,客户资料只是电话销售人员之间流转的名单,而无法成为企业重要的数据资产。

当然,大多数企业还是重视对企业名录信息的收集,希望为每一个客户建立一个跟踪过程,通过整合其沟通记录、交易历史来形成一个完整的客户视图,加深对客户的了解。但这种想法往往受限于手动操作而无法很好地实现(比如仍然采用分散地表格来整合客户信息)。所以,大多数企业对CRM系统的第一个要求就是能够更好地管理客户信息。

无需争议的是,评估任何CRM系统的好坏,第一步就是看其能否管好企业的潜在客户和现有客户,为每一个客户创建360度的视图,为客户管理的方方面面提供简化手段,从而帮助企业更好地建立客户档案,并在整个客户生命周期中为客户提供良好体验。

二、可以管理销售流程

把东西卖出去的步骤,就是企业赚钱的做事方法,方法的好坏决定了企业创造效益的能力,这种方法就是销售流程。在潜在客户——机会客户——成交客户这条路径中,不同的企业有不同的销售流程。但大致是将潜在客户的转化过程划分为若干个不可或缺的阶段,比如常见的阶段是:需求沟通、产品演示、报价、克服异议、合同。

以上每个阶段都有若干个销售活动,通过执行这些销售活动,与潜在客户建立信任关系,并加深客户对产品和购买前景的积极认知,从而使位于该阶段的潜在客户能够更顺利地推进到下一个阶段。

要手动或在线下管理销售流程,企业会面临相当的挑战,比如销售流程将会变得随意且不可见,销售团队也很难遵循一系列的销售准则开展工作,从而大大增加销售机会流失的可能性。

所以,CRM客户管理系统的第二步就是帮助企业建立一个规范高效的销售流程,并将之具像化为一个可视的销售管道,  使潜在客户在这条管道中有序“流动”,从而帮助销售团队加深对每一个潜在客户的见解,并最终提高销售成功率。

三、还能管理销售团队

对销售团队来说,最好的管理不是监督,而是为他们提供尽可能地帮助,从而使他们创造更多效益。这种帮助体现在两个方面:一是通过提供工具帮助销售人员提高效率,使其免于重复繁琐的工作,并专注于真正能产生价值的工作。二是通过分析其业绩KPI所暴露出来的问题,并通过历史数据和经验为其提供指导。

在减少销售人员手动操作和重复工作方面,优秀的CRM系统通常提供了很多简化(甚至自动化)的手段,使销售团队能够用更少地时间得到更多地工作成果。比如简化客户数据的管理,快速获取完整实时的客户信息,自动生成工作汇报,更有效地跨部门协同等等。

在为销售团队提供指导方面,销售团队通过遵循相同的销售流程,将能最大程度体现个人工作上的优势和缺点。销售经理通过分析销售过程中那些关键的KPI(比如某个销售人员在特定阶段推动潜在客户更加困难),可以找到销售人员的瓶颈,并结合其他销售人员的销售过程数据寻找可行方法,向其分享成功经验和提供必要的指导。

结论

虽然不同的企业和CRM软件厂商对CRM系统有着不同的理解,但以上三个重要功能是大多数企业和专业的CRM系统所应该要表达并努力实现的管理观点。通过管好客户,管好销售流程,管好团队,使这三驾马车齐头并进,才能充分发挥CRM系统价值和企业的优势,使企业对CRM系统的建设和投资获得应有的回报。