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当你今天在经营一间企业时,会不会觉得客户的喜好总是捉摸不定,不知道该如何设计客户体验,甚至不知道该如何找到目标客群及潜在客户?今天就介绍一下客户管理需要注意什么。

客户管理时需要注意的四个环节:

1. 注意收集客户基本资料

由于客户往往对数据泄露有一定的敏感度,所以企业一般不太能硬性要求客户主动填写自己的所有资料,所以这往往需要销售不断地接触客户,并让客户信赖销售,从而便于不断地收集相关信息。为让销售有计划地跟进客户,这通常需要销售使用CRM系统。在客户基本资料收集到一定数量后,就可以建立起客户大数据库,方便相关人员在任何时间调阅出过往任何一个时间段的数据,以供企业满足查询统计的需求,并通过这些数据找出规律和销售业绩突破点。

2. 评价、评估、分类

在收集客户基本资料之后,需要对这些资料做一些基本的处理,例如可以依据一些客户特征(行业特征、企业规模、客户重要程度等)创建客户标签,然后使用这些标签将客户分类,便于后续客户关系地维护。需要注意的是:客户的重要程度不可能是一成不变,现在不重要的客户不代表客户以后不重要,所以这需要维护客户的人不断地对客户进行评估,更新标签。

3. 分析与决策管理

CRM系统跟一般统计软体以及资料表格最大的不同点就是:好的CRM系统能够为销售决策提供数据依据,协助管理人员进行市场布局。你觉得很抽象吗?这里举个简单的小例子,企业在CRM系统中发现某些客户转化率较高,就会进一步分析是什么造成了它转化率高,可能是这一类行业客户易转化,也可能是这些客户的转化路径较完善等。通过分析后,可以做出相应的决策,例如加大某一行业的营销投入,将转化路径流程化并进行推广等。

4. 将CRM 流程自动化

最后,我们必须将CRM流程自动化、阶段化管理,将客户资料数字化并对以后持续经营的流程自动化,让企业整体的销售流程更有效率。

例如可以设定系统在适当的时机点自动发送信息来提醒客户,他的优惠券即将到期、优惠活动即将结束,也可以提醒企业相关维系客户的员工,客户合作即将结束,可以选择是否跟进客户,联系继续合作的相关内容。