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商业模式在经历了渠道为王、流量为王之后,消费者也开始逐渐变得趋于理性,对产品和服务的要求也越来越高,越来越多的企业也开始注重“以客户为中心”,这些企业通过实施CRM践行“以客户的中心”理念,那么企业应该如何实施CRM呢?

1.清晰的目标

当一家企业决定实施CRM时,应该有一个清晰的目标,这些目标不能过于宽泛,而应该具体细化,例如提高潜在客户的转化率、减少客户流失、增加扩展销售等等。依据这些目标,您可以了解工作的重心,还能够对一些工作进行合理地跟踪。假设您的一个目标是提高客户留存,那么您可以与那些已经流失的客户或者预测即将流失的客户沟通,向他们了解您的产品或服务存在哪些问题,这些问题应该如何解决等等。

2.顺应公司发展的目标

大多数企业通常都有自己的战略目标,可能是提高用户数,也可能是企业盈利达到某个数字,其实企业通过实施CRM都可以顺应这些目标的发展,并且您的CRM策略也应该与公司发展目标相呼应,或者说通过实施CRM来实现您的公司发展目标,例如提高用户数,对应的CRM策略可能就是改善客户的售前服务提高客户的转化率,改善客户的售后服务提高客户留存。

如果您的CRM策略与公司发展目标背道而驰,那么企业中可能没有多少人愿意执行CRM。

3.选择合适的工具

帮助企业有效实施CRM的工具就是CRM系统,使用CRM系统可以帮助您更好地实施“以客户为中心”,例如CRM系统可以支持加强跨部门协作从而消除信息孤岛,还可以为销售人员之间的客户交接提供便利。除此之外,CRM系统还可以通过科学的工作流引擎规范销售人员的销售行为,保留客户信息避免销售离职带来的企业损失等等。

需要注意的是,并不是使用了CRM系统就可以高枕无忧了,您还需要将“以客户为中心”的理念灌输到销售人员的头脑中,并且让销售人员规范使用CRM系统,

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4.注重分析客户数据

当销售人员注重分析客户数据时,可以帮助他们更好地规划销售行为,例如通过客户数据可以分析出客户的购买意向度,然后让销售人员分层次对待这些客户,也可以依据客户的标签(老客户、新客户、行业标签、企业规模标签等等)采取不同的销售策略。

在您使用CRM系统一段时间后,应该会有很多的客户数据,通过利用这些数据,您还可以更好地调整您的CRM策略,例如通过分析销售漏斗数据,观察销售流程数据是否还需要改善;又或者可以对客户频繁提出的问题进行记录并采取相应的方案解决。

企业通过实施CRM系统,可以更好地帮助您:

  • 提高潜在客户转化率。
  • 提高客户留存。
  • 规范销售人员的销售行为。
  • 数据驱动决策。

CRM策略可以帮助企业更好地与客户进行沟通,在此基础上帮助客户实现他们的期望,从而提高客户的转化率,同时通过个性化服务来提高客户忠诚度、客户留存。