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客户明确地高速你,他没找到买你的东西对他个人的好处,希望销售知道这一点。客户觉得你的组织利益不能满足他的个人利益,期待你提供新的组织利益。

当客户持反对意见的时候就已经很麻烦了,因为这时客户的情绪开始变得急躁,并且已经考虑要离开你。这是一个极其危险的阶段。处理的方法一共分为五步:探寻异议、处理情绪、挖掘顾虑、提出方案、确认排除。

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(1)探寻异议

这个级别,客户通常已经对问题有了切身的感受,所以他对异议的描述会很清楚(虽然未必对),也很啰嗦,甚至很激烈。记住,无论再难听,你都要认真倾听,绝不能打断,必须做出一副全神贯注的表情,并且认真的记录。

当客户向你提出异议的时候,他内心是希望解决的(负责提出来干嘛),解决了就能满足他的个人利益。所以,当他表达异议的时候,会观察你否在倾听,当看到你在倾听的时候,尤其是听得很专注的时候,他就燃起了可以解决的希望。

(2)处理情绪

这时必须出来情绪了,而且情绪的处理要在异议的处理之前,否则容易打起来。激化矛盾基本上等于丢单。

倾听技巧中有一个技巧叫同理心,比如:

“如果我是你,我也会觉得不舒服;”

“换成我遇到类似的事情,我可能会很把你们营业厅砸了。”

这个技巧就是用来处理情绪的,一旦听完客户的控诉,马上接类似的话,降低客户等等负面情绪。

这里需要特别说明的是,处理情绪不是同意异议。销售说的下面的话是同意异议:

当客户觉得热线打不进来时,销售说:“连我都打不进去。”

当客户说,你服务有问题的时候,销售说:“我回去批评他们。”

这些话都不能说,因为你还没了解客户的异议的深层次原因,这时急着同意会把事情陷入到僵局。这就是处理情绪,除了话术,你还可以做一些动作,比如端茶送水之类的。客户的情绪不平复,下面的工作很难开展。

(3)挖掘顾虑

异议清楚了,接下来就是挖掘异议产生的原因,继而走向顾虑挖掘。需要特别注意的是:你要不断地提问,绝不能问1~2个问题就掏出方案。这和不能过早掏产品是一个道理。大部分异议,销售其实都有说词,所以很容易变成装模作样地问一两个问题就开始掏,至少要问3~5个问题以上才能进入下一步。

有意思的是,当你不断提问的时候,你会发现很可能带来两个好处:

大事化小

客户:“你的服务很烂啊!”

销售:“能理解,如果换做是我,买了东西服务不好,我也想杀人!能具体说说怎么会产生这种印象吗?”(处理情绪)

客户:“热线打不进来啊”(问题变小)

销售:“什么时候打的?”

客户:“昨天晚上12点打的。”(进一步变小)

销售:“您打的哪个电话?”

客户:“就是你们服务人员的手机啊!”

现在由服务很烂这个大帽子,变成了半夜服务人员不接手机,通过不断地加定语,问题变得越来越小。

小事化了

很多时候,异议其实是误解,由于误解产生了担忧。当你通过提问,不断澄清一些问题的时候,你甚至发现责任完全是客户的。这是,客户会对你有歉意。

别忘了,找到异议之后,要向顾虑推进,尽量不要处理完异议就完事,虽然有时候这样做也可以,但是你可能失去了最重要的挖掘动机的机会。多问动机类提问,否则,真成了服务人员。服务人员是就事论事,销售是就人论事。事是异议,人是顾虑。

提出方案和确认顾虑两个步骤,与前面一样,此处不再累述了。