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通常情况下,销售人员会遇到的异议有这样几种:

1.我们不需要

说实话,如果是个沿街兜售的小贩,遇到这样的异议还情有可原,在大客户销售中,遇到这样的异议则不可理解。

造成这样回应的原因无非有两个:一是找错了客户(或找错了人),坐在你对面的那个家伙真的不需要你的东西,再怎么费力销售都没用。二是对方的问题还不够大,客户不认为现在需要解决,哪怕你的东西真的很好,能解决问题,客户的回答也还是不需要。

因此,回答“我们不需要”,几乎可以肯定销售人员尚未完成需求开发的工作就推荐产品和方案了,完全是销售人员自找的。

2.你的东西对我没什么用

这一类的异议比上面那种好点儿,客户需要你提供的这类产品,但是对你提出的优势表示没意义。比如,你告诉他这款笔记本电脑很轻,方便员工携带,他告诉你他们公司禁止将笔记本电脑携带出公司;你告诉他你的培训可以完全使用他的案例进行实战分析,他告诉你他认为外脑应该带来方法论,案例分析这事公司的内训师就可以做了;你告诉他使用了最先进的配件来组织新机型,他告诉你根据他的制造工艺要求,差两个档次的配件都够用了。

出现这样的异议,主要原因是销售人员无法把自己的产品和方案与客户的需求相关联。对于复杂产品和方案,客户往往搞不懂你的产品功能和他的问题之间有什么关系,需要销售人员去建立联系,如果销售人员不能告诉客户这东西有什么用,遇到异议是正常的。

3.我要的东西你没有

客户对你提出了超出你能力范围的要求,可能需要你花费很大的精力和资源才能够满足,也有可能是你根本满足不了的,最让人觉得难以接受的情况是可能你的竞争对手也完全满足不了,已经完全超出了这个行业的惯例,而且你很难改变客户的这个要求。

这并不是客户不讲理(压榨供应商是常态),而是你没能界定问题的优先级,没能让客户认识到,只要解决掉你界定的问题,就能获得巨大的收益了。

4.你的东西太贵了

只要你报价,说“贵”是客户的正常反应。可能有几种原因:

(1)真的太贵了,超出了客户的采购预算。销售人员应该在接触的初期就搞清楚客户能承受的预算范围,制定合理的销售目标,如果两者不匹配,就不应该再深入,避免到销售后期因为预算问题而无法成交,浪费精力。

(2)这个价格可以承受,但是没觉得值这个价。这是因为销售人员没有充分展示价值造成的,眼里只有产品功能的销售人员,非常容易引发这类异议。

(3)习惯性反应和面子问题(如果是这种原因,嫌贵不算是异议),面对报价总归要说一声贵吧,一点价都讲不下来不符合规矩,没法在内部交代。如果销售人员熟悉客户的采购习惯,早早可以留出让步空间。

案例

我的一位客户是合作多年的老客户,多年来我们在价格上从未发生过争论,给出的价格是双方都认为合理和可以接受的。今年,由于客户内部的采购制度调整,在一个新的项目上引入了专门的采购人员进行价格谈判。我们事先从支持者那里了解到采购人员的要求,在报价时做出了调整,预留了降价空间,最终成功地守住了较为理想的价位。

5.我们还要再考虑

客户没有明确拒绝或否定你,但是销售进程陷入停滞。类似的理由还有“现在很忙,顾不上这个项目,等等再说”,“这事要领导同意,可是领导很忙,还没顾得上汇报呢”,“这个事要委员会开会,可是凑齐开会人数不容易”。

此类异议的原因无非有两个:一是“买不买”的问题,即问题不够大,客户没有决定要马上购买,但是需要你继续为他出主意;二是“买谁的”问题,即还处于评估阶段,比较倾向于竞争对手,但是又想给你点希望,让你做备胎或压价的工具。

6.你说的我不同意

这一类异议指的是客户总能找出不认同你的理由。你跟他讲定制方案他要求业内最佳实践方案,你跟他讲行业案例他告诉你他们的企业是非常特殊的,你跟他谈战略意义他要求着力解决当下问题,你跟他谈当下问题他表示只解决这个问题实现不了项目的目标。

出现这种情况,很大程度上是因为客户根本不想选你但又不想明说,因而有意刁难,希望你知难而退或者找一个淘汰掉你的借口。

以上我们列举了种种常见异议,通过分析可以看到,没有哪一种异议是可以通过话术来处理掉的,异议的出现代表着销售动作出了一些问题,需要找到原因去弥补。

疑虑和异议是两回事,异议是客户压根儿就没打算选你,在销售的任何阶段都会出现,而疑虑指的是客户在完成了评估方案,基本确定选你,在正式签订合同和实施之前的那个阶段出现的心理变化。