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在实际生活中,绝大部分人在接到销售电话时都会表示“没有需求”。那么,作为销售人员,我们该如何解读客户这样的说辞呢?一般情况下,客户说自己“没有需求”,往往基于7个原因,它们分别是:

(1)销售人员没有找到合适的关键人。举例来说,曾经有个培训机构打电话到前台,询问是否需要企业内训,前台工作人员回答“不需要”,此时人力资源部的一位负责人正好路过,顺便接过电话,最后与该培训机构签订了合作协议。可见,我们有时听到客户说“没有需求”,可能是因为表示“没需求”的人不是我们要找的真正客户。

(2)缺乏信任感,如果客户对销售人员缺乏信任,那么对于销售人员的询问,客户很可能会表现得很淡漠。

(3)客户正在使用竞争对手的产品,并感到满意。

(4)客户认为没有必要改变现状。

(5)客户觉得现状需要改变,却不知该如何改变。

(6)客户不相信有什么产品可以改变现状。

(7)销售人员把握不住客户的需求。通过上面的分析,我们知道了客户平时喜欢说“没有需求”的原因。

那么,客户心里真正想要的是什么呢?我们根据对客户心理的长期跟踪式研究,将这个问题的答案大致总结如下:

1.客户渴望受重视

渴望受重视是人们的一种普遍性心理。俗话说“客户就是上帝”,站在销售人员的角度,强调了销售人员务必要重视客户;站在客户的角度来看,绝大部分客户希望销售人员视其为“上帝”,因为客户满意与否,直接关系到销售人员能否签单。因此,客户普遍希望受到销售人员的重视。

在生活中,面对客户的提问,如果销售人员及时得体地答复,表现出对客户的尊重和重视,会有助于提升客户的好感,并刺激客户下一步的购买举动;假如销售人员对客户爱理不理、置若罔闻,这些不重视客户的表现,会弱化客户的购买兴趣,更不利于成交。

2.客户渴望被欣赏

在人际交往中有个说法,即“男人要捧,女人要哄”,这揭示出了人们的一种共同心理,即渴望获得欣赏。在销售过程中,客户也都希望获得销售人员的认可与欣赏,比如,销售人员可以赞美客户拥有优越的工作平台,在学历方面的优势等。当客户感受到销售人员的欣赏时,才有利于提升客户对销售人员的好感。

3.客户追求成功感

销售的过程,是客户筛选需求以及满足其需求的过程。基于此,销售人员不能仅仅将销售视为“出单”,更应将销售活动视为合理满足客户需求的过程。在这方面,销售人员可以适当营造一种氛围,使客户认为自己原先的购买计划获得了成功的实施。因此,销售人员更应主动让客户感到“赢”了。

4.客户想被倾听和理解

在销售过程中,通常客户会与销售人员进行多番交流。销售人员要用心倾听客户的谈话,适当予以回应,表示清楚地理解了客户的想法,这有利于提升沟通的有效性。

5.客户在购买前必须感觉“值得”

实际上,客户在每次购买前,总会分析购买“值不值得”。假如客户感觉“值得”,购买信心就会增强;假如客户感觉“不值得”,购买动力就会弱化。

6.客户根据情绪购买,但逻辑上为自己辩护

实际上,客户在决定成交时,往往出于主观因素,如情绪因素。尽管如此,但几乎没有客户愿意向销售人员承认自己是“情绪式购买”,而是想证明自己是一个“理性消费”的人。基于此,销售人员可以适当肯定客户做出的主观分析,以强化客户的逻辑分析非常在理。

7.客户的注意力持续时间很短

一般情况下,一个人的注意力持续时间不会超过10分钟,在电话销售中,销售人员吸引客户注意力所用的时间通常更短。假如销售人员很快激发起客户的注意力,就会有利于促使客户产生兴趣;假如没有激发起客户的注意力,客户接下来就会选择挂断电话。

8.客户想听你说真心话

销售中通常流行“见人说人话,见鬼说鬼话”,但不管说什么话,要想打动客户,就离不开说真心话。实际上,再华丽的辞藻也没有真心话有魅力。基于此,销售人员要重视给客户说掏心窝的话,这样会让客户感觉到销售人员是在推心置腹,并不仅仅是在单纯地卖产品。

9.客户想要教你一些东西

每个人在潜意识里都有表现欲,客户也不例外。因此,销售人员若能有效地激发客户谈论自己的强项,并甘心做客户的“学生”,就会在一定程度上满足客户的表现欲,还会改善客户对销售人员的印象。