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在现实生活中,相信不少人都接到过陌生推销电话,诸如“您好,先生/小姐,请问某处的房子考虑吗”(销售房产),抑或“我们新推出的保险理财产品,您需要了解吗”等。在这些推销电话中,应该说不乏成交的,更不乏让客户一听就不耐烦地挂断电话的。

更有甚者,我还曾见到,有些销售人员竟然在电话里与客户吵架,甚至“对撕”起来,“看谁说话更狠”。说实话,作为销售人员,我们要明白“和气生财”的道理,如果客户实在不需要我们推销的产品和服务,大不了与客户礼貌道别,给客户留个好印象,以后客户有需求了或许还会记起你,因此绝不应该在电话里跟客户“对撕”,其结果只会有一个败者,那就是电话销售人员,因为得罪客户,相当于堵塞了自己的“财路”和晋升的“官路”。

好了,闲言少叙,言归正传,多上“干货”——在销售中,“换位思考”很重要,对于从事电销(“电话销售”的简称)这一行的朋友来说,在我们给客户打电话之前,一定要能主动站在客户的角度上思考几个问题,这样的话,才能快速高效地打消客户的顾虑。

这就好比,当我们接到陌生电话时,你是否会对这通陌生电话产生几个疑问?答案是肯定的。比如,你起码想知道是谁给自己打来的电话,给自己打电话有什么事情。常有些刚入行的电销朋友抱怨“现在做电销真难,打10个电话,起码有8个电话让客户匆匆挂断”。

其实,电销人员在给客户打电话时,不管你是否周密地考虑过,你总是要能够回答客户的若干问题,才能有效地化解客户的顾虑,增进客户对你的了解,从而多向客户传递有价值的信息。在此,我们站在客户的角度,归纳了销售人员必须要能够回答的6个问题:

1.你是谁

千万不要小看这个问题。举例来说,你可能会轻易挂断一个陌生人的电话,但如果是你的一个好朋友打来的电话,你会轻易挂断吗?再进一步说,对于一个单身男士而言,倘若是著名女星林志玲用娇滴滴的声音给你打来的电话,你会匆忙挂断吗?相信肯定不会,甚至可能为了获得林志玲的好感,赶紧买下她推荐给你的东西。由此可见,恰如其分、巧妙地回答客户“你是谁”,对于在第一时间吸引客户的注意力起着重要的作用。

2.你要跟我介绍什么

假定客户知道你是谁了,那么你破费电话费给客户打电话,一定不仅仅是做自我介绍吧,肯定是要给客户带来什么好消息。对此,我在实际工作中发现,有些销售人员认为在某个时期内,客户对一些产品敏感,如保险产品,就在电话里拐弯抹角地说“理财产品”,客户确认是否是“保险产品”,销售人员又如“大姑娘坐轿头一回”那样扭扭捏捏地不愿大方承认,结果客户判断出是保险产品,发现销售人员又介绍得含糊其辞,误以为其中有“猫腻”,便干脆地挂了电话。在此,我建议,销售人员在打电话时,说话要大方得体,切忌吞吞吐吐,要简明扼要地告诉客户你打来电话的事由,这在某种程度上也是节省客户的时间,总之,不要“挑战”客户的耐心极限。

3.你介绍的产品或服务对我有什么好处

由于电话销售已经成为很多公司推销产品和服务的重要方式,不少人每天接到多个销售电话已属常态。举例来说,我曾经“不小心”把手机号留给了一位地产销售人员,结果我的手机号迅速被“共享”,有时一天之内接到推销房产的电话达到几十个,再加上我对每个电话逐一“安抚”,使我不折不扣地成了“接电话专业户”。其实,很多客户也有过类似的体验。

在这种情况下,如果电销人员能够快速地告知这些产品或服务能给客户确切地带来哪些好处,显然会更加有利于吸引客户的注意力。比如说,一位地产销售人员曾经在电话里告诉我,到项目(楼盘)现场,可以享受打折,而且不管是否买房,均有精美礼品赠送。我听闻后,当场决定和朋友一同前去,领了一份小礼品,“不亦乐乎”。由此可见,在电话里清晰地告知产品或服务给客户带来的好处,能够有效地激发客户下一步购买或尝试的动力。

4.如何证明你介绍的是真实的

在电话里,双方毕竟互相看不见,俗话说“眼见为实”,如何才能让客户相信你说的是真的,而非忽悠呢?这就需要我们跟客户建立信任度。我们知道,在职场,一个身穿正装且穿着得体的职员更容易赢得客户的信赖,在建立起了信任度的基础上,你所说的话,也会具备一定的公信力;同样,在电话销售过程里,也要让自己变得专业和职业化起来,不要向顾客传递出非专业的声音,这样的话,客户听你说得“有鼻子有眼儿”的,就会认为你这个人靠谱,自然也会觉得你说的话也比较靠谱。

5.为什么我要跟你买

在市场经济时代,竞争可谓无处不在。我曾经有位朋友,好不容易说服客户购买产品了,结果客户却从竞争对手那里购买了。原来,竞争对手那里的一个销售人员对客户跟得更紧,甜言蜜语几乎天天不断,就在我的那位朋友觉得客户签单没问题而有所放松时,客户告知他刚刚购买,而且获得了相应的赠品。其实,这些赠品,我的那位朋友也可以帮客户弄到,只是比竞争对手晚说了一天而已,结果成交格局就改变了。可见,要打动客户从你这里购买,而不是从其他销售渠道购买,就得及时给客户提供足够的理由。

6.为什么我要现在跟你买

经过你苦口婆心地开导和劝说,客户发现的确需要购买,但是需求有轻重缓急之分,如果客户觉得当下还不着急用,以后买也行,那么夜长梦多,时间越长,你成交的不确定性就会越多。因此,你要尽可能缩短“战线”,促使客户早做购买决定。