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上帝在创造万物时,给了人类两只耳朵,却只有一张嘴巴,这就是要我们多听少说。

丘吉尔曾说:“说话是银,沉默是金。”沟通活动中,必要时保持沉默会很有价值,你的沉默不仅会让客户认为你收到他所讲的话的吸引,而且也会为你自己赢得揣摩客户心思的时间。

倾听比说话更重要,虽然会说话的人容易引人注意,但会倾听的人却让人感到亲切、关怀,更具吸引力。

有经验的销售员都知道,倾听是销售过程中最重要的环节。倾听是获取销售信息、了解客户基本情况以及客户购买异议的重要途径。优秀的销售员懂得如何有选择地听,有重点地听,而且会在倾听过程中给予客户正确的引导,为客户答疑解惑。

一次,一位知名企业家想购买乔·吉拉德推销的汽车。这位企业家学历不是很高,没有很深的家世,白手起家,但是却很有做生意的头脑。乔·吉拉德像往常一样接待了这位客人,并给他做了最详细的产品介绍,随后还推荐了几款最好的车型。吉拉德原本以为交易会很顺利,但是结果却没有成交。

这让吉拉德非常疑惑,他反复雕琢问题出在哪里,可是总也得不到合理的答案,于是,他拨通了那位客户的电话:“先生,您今天有满意的车型吗?”

“是的,有。”那么先生说。

“那您为什么没有定下来呢?”吉拉德问道。

“你开什么玩笑?现在这么晚了还再问这样的问题?”对方明显不耐烦了。

“哦,非常抱歉。能再多耽误您一分钟的时间,您可以说一下原因吗?您知道这对于一个失败的销售员来说是很有意义的。”

“是这样嘛?”

“绝对的!”

“好吧,既然你这样说,那我就说一下,不过你现在确定是在认真听吗?”

“当然,非常专心!”

“但是在中午的时候,你却并没有那么专心。”那么先生说,“原本我是打算要订购的,因为这个车整体来说是符合我的要求的,但是在最后一秒钟我迟疑了,因为我发现你对我所讲的话并没有多大的兴趣,你甚至都没有用心听我讲话,那真是太让我失望了。这就是我离开的原因。”

吉拉德回忆了一下,事实确实如此,当时他的心思全在另一位销售员所讲的很有趣的笑话上了。

有人说,世界上最伟大的恭维就是问对方在想什么,然后注意倾听他的回答。对销售员而言,不仅要学会说,更要学会听。能言善辩是销售员必备的基本技能之一,但是能说往往只是在表达自己,这样才会以客户为中心,让客户感受到重视,满足他们表达自己的心理需求。同时,销售员还可以从客户的表达中,获得有用的信息,帮助自己了解客户的心理,从而实现有效的沟通。

全球知名成功学家戴尔·卡耐基说:“在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈要有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且又有想听下去的急切愿望,那么订单通常会不请自来。”

或许有的销售员会认为,客户主动说话,销售员被动倾听,这样就会让客户占据绝对优势,而使自己处于较为不利的地位。其实这只是表面现象,实际上听者反而处于更有利的地位。因为在倾听的过程中,销售员就会拥有比客户更充裕的时间去思索问题。因此善于倾听的销售员,表面上处于劣势,实际是处于优势地位。

可见,倾听是一种有效的销售技巧。善于倾听是销售员最基本的素质,也是探知客户内心世界的一把“金钥匙”,更是获得客户信任、拓展人脉的一种有效方法。

作为销售员,在推销过程中多“听”客户谈他们的想法,谈他们的需求,在听的基础上把这些信息迅速整合,发掘出客户的真正需求,从而采取相应的销售策略,这样才能达到更好的销售效果。

实践证明,出色的销售员必须掌握倾听的技巧,然而这却是销售行业中最容易被忽略的一个问题。通常,在销售产品时,70%的时间是销售员在讲话。

找到充分的理由之前,客户是不会决定购买你的产品的。因此,对于销售员而言,应当激发客户的理性思考,让客户说话的时间占据你们谈话时间的70%,而自己在提供产品之前一直当听众,直到最后,才应客户的要求说出货品的价格,介绍公司所能提供的产品,然后简要说明公司产品所能给客户带来的好处。

在和客户互动的过程中,一定要让客户感到你不是急功近利,而是真诚地在为他提供服务。你可以用手托着下颌,表现出很投入地在听对方讲话;也可以适时地使用一些惊叹词语,比如“天呐”“太棒了”“太不可思议了”等,以表达你对他积极认可的态度。

当你让客户淋漓尽致地表达完自己的建议后,你也就从中找到了客户的兴趣点,实现销售突破便不是问题了。

当然,做一个好的听众并非易事。好的听众应该专心地倾听,在必要时才附和几句。最具代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情地叹息等。具体来说销售员在倾听客户谈话时,应注意做到以下几点。

1.用心倾听,了解客户

销售员在倾听时,应充分用心思考,琢磨客户话语的真实含义。如果销售员只顾自说自话,对客户的说话内容充耳不闻,而把倾听的时间用来想应对之策,那就有可能错失了解客户内心真实想法的机会,从而错失销售良机。

2.耐心倾听

耐心倾听是销售员尊重客户的友好表示,非常有利于拉进销售员与客户之间的关系。无论是不同的观点,还是不堪入耳甚至使人恼怒的话,销售员都要让客户把话说完,切不可粗暴地打断客户的谈话。销售员要善于体察客户的感受,设身处地替客户着想,不要急于下结论,要争取弄懂对方谈话的全部意思,接受和关心客户,认真帮助他寻找解决问题的途径,当客户感受到你的关心时,将会为销售的成功打下良好的基础。

3.积极回应客户的问题

在沟通过程中,销售员要有反馈性的表示。可以随对方表情的变化而改变自己的表情,并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插画。这样,客户会认为销售员在认真倾听自己讲话,进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。销售员也要注意不断将信息反馈给对方,以检验自己的理解是否正确,并引导客户说出更多的内容。