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在销售行业,销售员通常是凭借业绩来评定能力的,所以从事销售工作的人一般工作激情都很高,但是在实际的销售过程中,销售员又经常会听到客户表达的诸多不满和异议,这时单凭业绩已经不起作用了。其实很多时候有些客户大多是在找借口拒绝购买产品,或是试图以此压低产品价格,对此销售员如果不能准确识别,就容易失去客户或误入客户的“小圈套”,最终偏离销售主题。因此对于销售员而言,要根据实际情况制定相应的策略,千万不能急于求成。

俗话说“心急吃不了热豆腐”,这句话对销售工作也有一定的指导意义。我们经常可以看到很多销售员在面对客户时,会直接询问客户是否需要自己推销的产品,这样的开场白会让客户认为你是想尽快赚到钱才这样急切地推销产品,因此客户有了遮掩的想法,他对你的信任度自然而然就会降低。

每位客户都希望得到优质的服务,而不是一开始就被询问是否需要他人推销的某件商品。据有关数据统计,从事一线定点的销售员中有92.7%是女性,这就说明女性的特指——耐心、细致以及韧性,在销售过程中占了优势,所以销售员在推销工作汇总,不要在客户面前急于表露自己的销售意图,否则只会引起客户的警惕心理,导致销售工作的失败。

王强毕业后在某公司销售部门工作,他个性好强,希望能在工作中做出好成绩,所以平时工作非常认真,凭着这股冲劲,在入职的短短半年内就因为业绩突出荣登公司的销售光荣榜。

后来,公司陆续招聘了几个优秀的销售人员,业绩也很突出。这让王强有些紧迫感,他心里有些不服这些新同事,想要超过他们。这样的想法无疑是非常积极的,但是表现在工作中,却让王强显得有些急躁,每次有顾客光临,他总是第一个冲上去接待顾客,极力推销产品,希望顾客能够立刻签单,甚至有时候他还会不停地催促顾客做决定,这样的做法无疑让顾客感到厌恶,很快顾客就选择离开了。

王强看着自己的业绩越来越差,心里更加着急,在销售中更加忍不住一遍又一遍地催促顾客购买,如果顾客拒绝,他就会很生气。慢慢地,王强开始变得脾气暴躁,有几次甚至和顾客吵了起来,最后因为顾客的投诉太多,公司不得不让王强先回家休息一段时间。

欲速则不达,王强的急于求成,致使他不仅没有提高业绩,反而弄巧成拙,严重影响了工作。

在销售工作中,抱有急躁心理的销售人员不乏其人。很多销售员工作时心急火燎,总是希望能够尽快和客户签单,一旦客户迟疑一点,销售员就开始沉不住气,对客户一催再催,引起客户的反感。以这种态度对待客户是不正确的,也是不礼貌的。客户可能有着自己的考虑和安排,销售人员应该学会耐心等待,给客户充足的考虑时间,不要一味地急于推销,不断催促。这样做一方面是对客户的尊敬,另一方面也表现出自己的稳重,同时也能避免在销售过程中出现不必要的错误。即使客户拒绝,也不要感情用事,对客户发脾气,或者出言不逊,使自己受到客户以及旁观者的指责和批评,最终失去更多潜在客户。

容易急躁是一种不良的情绪,对销售员的工作有诸多负面的影响,因此销售员要改正自己的习惯,调整自己的心态,注意工作的节奏感,培养行为的计划性和合理性,保持一颗平常心,从容地应对自己的工作。

毕竟在销售过程中,不会每次都那么顺利,难免会遇到困难和挫折,如果这时还是一味求快,只会事与愿违。稳中才能求胜,过于急躁反而会漏洞百出,即使得到一时的利益,也会对长远的发展造成不良的影响。销售人员在于客户沟通时,要不断地了解客户的需求,获知客户的消费心理,从而成功地销售商品。此外,销售员要适时进行自我暗示,提醒自己:“要冷静点,急躁只会把事情弄得更糟。”

为了能够让客户对你敞开心扉,你必须想客户之所想,在最短的时间内尽可能多地了解客户的身份、经济实力、购买缘由以及购买商品的侧重点等内容,然后适时地抓住客户的心态。

如果在销售工作中客户始终处于被动地位,销售员的工作时很难开展起来的。销售员在做产品介绍时,可以运用一些问题作为每一次产品性能的描述,以此促使客户更多地参与到产品展示中来。这样不但可以让销售人员更好地参与到产品展示中来。这样不但可以让销售人员更好地参与到产品展示的场面,还能引起客户更多的主义,活跃展示现场的气氛,并且可以更好地引导客户的心理,促使其最终做出购买决定。

与客户沟通时,客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍,他们也要表达自己的意见和要求,只有这样,销售员才能得知客户的内心需求。因此,让客户多说,自己多听是销售沟通中每个销售员必须学会的技能。

《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究,他认为:在与客户进行沟通的过程中,你问的问题越多,获得的有效信息就会越充分,最终销售成功的可能性就越大。

弗朗西斯·培根也曾经说过:“谨慎的提问等于获得了一般的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处,但是如果在提问过程中不讲究方式和方法,不仅达不到预期的目的,恐怕还会引起客户的方案,从而造成与客户关系的恶化,甚至破裂。

当然,沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上,如果客户话语不多,那么销售员必须学会引导和鼓励客户谈话,让客户愿意多说。

1.巧妙地向客户提问

客户一般不愿意主动说出自己的真实想法,如果仅靠销售员一人说个不停,那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬,且最终必然无效。为了使整个沟通实现良好的互动,并利于销售目标的顺利实现,销售员可以通过适当的提问来引导客户,从而让客户说出自己的真实想法。如此一来,销售员就可以针对客户提出的问题寻求解决的途径。

通常,销售员可以这样提问:“我是否能够请教您一个问题?”“我想再深入进行探讨,可以吗?”“我感到有点困惑,您的意思是······”“您能帮我澄清这一点吗?”这种开放式提问可以使客户更畅快地表达内心的需求。

2.对于客户的问题要当场解答

对于客户提出的问题,销售员应该立即给出客户想要的明确答案。当然,在此用问句来回答问题是个很好的技巧。如“您说的这是个好问题,但为什么对这个方面感兴趣······”这样一是可以避免误解客户的意思,从而及时找到答案;二是可以使客户得到鼓励,他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣,传递出更多信息。但销售员也不要总用相同的方式,如果你觉得对方要求一个明确的答案,就应立即给出。

3.及时回应客户所说的话

不管是什么样的沟通,如果只有一人在说而另一人毫无回应,谈话将无法进行下去,与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售员应有的回应,他肯定会觉得这种谈话很乏味;而及时回应客户说的话,则可以使客户得到被支持和认可,当客户讲到要点或在停顿的间隙,销售员要以点头等方式适当给予回应,这可以激发客户继续谈话的兴趣。

4.配合恰当的肢体语言

除语言外,恰当的肢体语言,如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等,都可以给客户鼓励,使其产生交谈的欲望。