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在很多情况下,人们嘴里说的话和肢体语言所传达的意思是不相符的,人的嘴巴可能会说谎,但是身体很难说谎。在这其中,头部属于人体的“司令部”,人的眼睛、耳朵、舌头、鼻子会把外界的信息输送到居于中心位置的大脑。大脑会根据所收集到的信息的好坏,有针对性地做出反应,并通过同步动作呈现。所以头部往往是人们关注、观察身体语言的重点。从某种意义上说,观察头部所得到的信息也是最为准确的。

随着雾霾天气的频繁出现,马力公司所代理的空气净化器的生意开始火爆起来。一天上午,马力像往常一样敲开了一家公司的门,并顺利见到了该公司的负责人。入座之后,马力就开始滔滔不绝地介绍自己公司代理的空气净化器的功能和特点,以及客户使用后的种种好评等。

负责人听了马力的讲述,似乎对这一话题非常感兴趣,听得频频点头。在介绍完产品之后,负责人说:“可以先拿一个使用一段时间吗?”马力很痛快地答应了。随后,马力便留下名片和一台空气净化器离开了。一个月之后,马力接到了负责人的订购电话。

头部是人体活动最频繁的部位。点头、摇头、抬头、歪头、低头等传递着动作实施者内心的真实情感和态度。在上面的案例中,客户频频点头,就是签订合同的最佳时机。在销售过程中,销售员要多注意观察客户细小的动作,通过头部动作洞察人的心理就是一个值得借鉴的方法。

1.点头

一般来说,点头表示赞许和认可,基本表达一种肯定的意思。如果客户在和销售人员交谈的过程中每隔一段时间就做出点头的动作,就表明客户对谈话很感兴趣,销售员可以继续说下去。但也要注意客户点头的频率,如果客户是快速地点头,那就有了否定的意思,这就等于在高速销售员,他已经听得不耐烦了,或者是催推销员马上结束自己的发言,以便给他一个表达观点的机会。这个时候一定要适可而止,尽快结束谈话,以免惹怒对方,使合作彻底失败。

有的时候,客户为了尽快把销售员打法走,就会频频点头认可产品,并且说对产品表示出很大的兴趣,但是他们会找借口说过几天给出答复。销售员当时也许会信以为真,但事后又迟迟收不到这些客户的答复,所以销售员必须打破客户的这种谎言。

2.摇头

一般情况下,摇头表示否定的意思。摇头所蕴含的心理信息同样在于频率和速度。摇头频率稳定、速度适中,表明客户对销售员表述的内容明显持否定态度,此时销售员应及时转变策略;摇头较少,而动作缓慢,则很可能代表客户认为销售员介绍得非常棒,此时有和缓慢点头代表的意义相同了,这就需要销售员具体情况具体对待了;快速摇头基本就代表了客户的否定态度已经相当坚决,至少短时间内很难改变他的想法,所以尽快结束拜访为妙。

3.低头

跟摇头一样,低头也表示一种否定和不认可,只是这种否定的表达没有摇头来得那么直接,处于各种原因,客户不愿意和销售员发生直接的言语冲突。面对这种情况,销售员应尽快找到客户不满意的地方,妥善解决,让客户和你正常交流,这样才有可能赢得客户的信任,达成合作。

另外一种客户低头的情况可能是客户没有理解销售员的话而低头沉思,此时销售员可用改变语速和适时提醒的方式,让客户跟上自己的谈话节奏,并积极引导客户的购买意愿。

4.头部倾斜

头部歪向一侧倾斜,身体前倾,有时客户也会做出用手接触脸颊的思考手势,这很有可能是客户对销售员的话产生了疑问,正在侧头努力思索。此时销售员应积极引导客户,并及时解答客户的疑惑,因为当客户的疑惑被消除,很有可能就是他最后决定成交的时刻;另外一种情况可能就是客户对销售员已经产生了严重的不屑和不满,面对这种情况,销售员再能挽回的概率已经很小。

5.后仰头

有时客户为了舒展一下四肢,会仰头放松一下。此时销售人员也不可放松警惕,越是在此时越要保持警惕。因为当人的身体处于放松状态时,防御也会降低,此时提出交易请求,说不定会有奇效。