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在这个时代,几乎每个公司都会发布客户满意度调查,但并非所有客户满意度调查都有助于提高顾客满意度。想想你自己的调查,你在收集准确的数据吗?您的客户反馈是否可行?它是否清楚地表明了你的差距和机会?

许多客户满意度调查计划都存在缺陷和偏见,常见缺陷的例子包括:

  • 调查时间太长,让客户厌烦;
  • 给客户提供了众多不相关的选项;
  • 调查中,从来没有适当分析客户意见。

好的客户满意度调查数据不仅可以反映客户对贵公司的真实想法,还能帮助贵公司决策,让贵公司采取正确的措施提高客户满意度,以下六个步骤可以帮助您撰写一份客户满意调查计划。

第一步:评估

对你最近的调查做一个全面的回顾。 逐个完成当前的调查问题。 其目的是让你思考哪些问题可以用更好的方式提出。 你需要检查你的调查问卷是否具有:

  • 中立性: 设置的问题保持中立性,不强迫客户回答出你想要的答案。
  • 参与度: 问题是否具有对话性,以便客户愿意回答?
  • 相关性: 客户是否可以跳过与他们不相关的问题?
  • 抽样偏见: 你的受访者代表你的客户群吗?

第二步:定制

想想你需要知道什么,为了确保调查针对特定客户和公司业务,请思考:

  • 谁是我们的客户?调查客户画像是什么?
  • 他们是否参与了这些业务?
  • 我们的客户最常使用的词汇是什么?
  • 上一次调查没有结果的原因是什么?

第三步:构建问题框架

在制定调查问卷时,应最大限度地提高相关性,你的调查应该采用一种先进的逻辑,根据不同的客户群体以及他们不同的想法对问题进行分支。

第四步:问题

制定有针对性的问题和参与形式。不要使用在搜索引擎搜索到的“客户满意度调查问卷”,而是制定你的个性化问卷,然后根据反馈不断改进调查问卷。我们建议您执行以下操作:

  • 询问您的每个部门希望在哪里查看反馈。
  • 写一组最初的问题。
  • 对这些问题进行内部测试,改进调查问卷。
  • 整合外部反馈,再次改进调查文件。
  • 将问题与调查逻辑和多种答案形式(滑动条、下拉列表等)相结合。

第五步:分析

对调查问卷结果进行分析,深入挖掘客户意见。如果你有大量的受访者,可以分析多项选择的答案,找出有预测性的结果,并发现潜在的问题。但是无论您得到多少回复,都需要详细检查客户评论,并且分析客户评论背后的原因。

第6步:演示与执行

您的发现应该提供易于理解的指标,例如优秀的客户体验指标,客户努力程度、竞争优势和客户交互质量分数,又或者是销售行为指标,销售跟踪客户的次数、提供销售材料的内容质量等。

事实上,我们从客户手中获得的数据可能并不正确。但是我们的六步流程尽可能让您获得准确的客户反馈,并将这些反馈转化为行动,向客户展示您的关心和倾听!