客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历，客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段，他人的介绍，这些影响客户预期的因素都属于企业不可控的因素，企业可以直接作为的余地和机会不大。...

在实际工作中，我们按照电话销售的目的，可以将电话销售分为“一段式”电话销售和“二段式”电话销售。所谓“一段式”电话销售，就是以追求直接销售结果为目的的电话销售模式，这种销售模式主要是通过打电话完成交易...

如果企业肆意地夸大宣传自己的产品或服务，会让客户产生过高的期望值，而客观的宣传，就会使客户的预期比较理性。此外，如果企业预先提醒客户可能需要等待的时间，也会使客户有一个心理准备、产生一个合理的期望，一...

客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。客户感知价值实际上就是客户的让渡价值，它等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差...

客户满意是维护客户关系的最重要因素，在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。所以，企业要想维护客户关系，就必须努力让客户满意。客户满意理论被誉为20世纪90年代现代管理科学...

美誉度是客户对企业或者品牌的褒扬程度，借助美誉度，可以知道客户对企业或品牌所提供的产品或服务的满意状况。一般来说，持褒扬态度、愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，肯定对企业提供的产品或服务是非常满意...

心理专家说，人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。...

有期望才会有投诉，客户肯花时间来投诉，说几句怨言，发几句牢骚，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”。因此，可以说那些肯投诉的客户才是企业的忠实...

由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要向客户表明自己是很有诚意的，可安排企业高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解。如果企业没有诚意，就不要指望得到客户的响应，也...

企业人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务的信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并对客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。...