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CRM客户关系管理系统中有以下五大角色:企业管理层代表、部门经理、顾问、IT、超级用户,这些角色分别负责哪些内容呢?

CRM角色一:企业管理层代表

为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开,你必须先得到自上而下的支持。

换言之,企业管理层的认可将会为项目减少阻力,让你更容易展开重大的组织和流程变更,确保CRM的成功。

此外,企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中采取配合的态度,并在系统安装后去积极使用。

CRM角色二:部门经理

不管你是打算仅在部门范围内试点,还是在整个企业范围内部署,一定会有不少部门受到影响,因此,这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作。

从各个可能受到影响的职能部门(比如市场、销售、客户服务、现场支持等)邀请经理或主管加入CRM战略团队,以保证他们的需求、观点和意见可以从一开始就被考虑在内。

CRM角色三:顾问

鉴于顾问的专业经验和中立的观点,因此在团队中加入第三方专家有一定的价值。

不过,任何独立顾问都应限于担当建议者的角色,而不应被授予直接进行项目管理的权力。将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率。

CRM角色四:IT人员

相比之下,你的IT人员更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生何种影响。由于IT成员参与过公司内多种其它项目的实施,因此他们对整个企业的运营有更全面的了解。可以说,IT的贡献力对CRM战略起着主要的作用。

CRM角色五:超级用户

为了让CRM投资尽快带来投资回报,需要得到那些负责日常战略执行的同伴的支持。

通过邀请团队主管、客服经理,及其他超级用户去参与项目规划,你能取得有关现有商业流程的价值信息,并对CRM解决方案如何转换并增强这些流程给客户和员工创造回报有一个更深入的认识,使企业有利发展。

启动CRM项目所需要的工作量是十分庞大的,因此从“人员角度”来评估最初的实施规划是很重要的。与每个受实施规划影响的部门的领导者进行单独谈话,并探讨以下问题。

1、所有部门的协作

部门是否清晰地理解了CRM团队在他们所参与的CRM项目中对他们的“要求”?部门能否安排正确的人员投人必要的时间使得项目成功?CRM团队无法独自交付成功的CRM项目,每个项目都应该被看作CRM团队与涉及的部门之间的合作。你必须确保每个部门都已经准备好并且能够尽职尽责,完全参与。

2、认同

企业中的不同领导者可能对CRM项目及其价值有着不同的  “信任度”。你可能会发现有些领导者由于过去失败的经历或基于他们团队的性质而怀疑CRM甚至是充满敌意。

他们可能认为CRM项目是“分心事物”.如前所述,管理层的大力支持和广泛宣传是CRM项目成功的一个关键因素,因此,如果你遇到这样的态度,要把它看成严重的危险信号。

你需要慎重地考虑如何在由这些“CRM怀疑论者”领导的部门中安排和组织项目。例如,最初的项目不要在这些部门中实施,最好在其他部门先获得早期成功并且CRM项目有了动力后,再让这些部门参与。

如果在实施规划中必须很早就让他们参与进来,那么就尝试拓宽项目的范围,把那些由坚定的“CRM信仰者领导的部包括进来,以确保项目能得到强有力的领导。