2021-04-11日客套企业名录搜索软件新增148108条企业名录资源,注册提取>>>

90年代以来,就有企业开始注重以客户为中心了,但是大部分工作都是在帮助售前、售中、售后建立销售活动、机会管理、预测等内部流程。具有讽刺意味的是,CRM并非只专注于C。

如今,企业必须以客户为中心。业务是动态的,互联网科技也不断将我们推向越来越多的数字化体验,客户可以轻松地在购买选项之间移动。这些客户一直在向我们发送信号。我们在听吗?我们在表演吗?企业必须敏捷,不仅要对市场做出反应,还要对单个客户的需求做出反应。我们已经进入到了超个性化的时代,客户希望我们以他们喜欢的方式吸引他们。

那么,您将如何建立一种以客户为中心的文化?

不只是问问,而是行动

在过去的十年中,企业使用反馈软件来询问客户的意见和偏好。每个人都会收到很多调查,但是我们多久能感觉到公司正在通过客户的反馈做某事?尽管仪表盘和报表很有趣(尤其是对管理人员而言),但它们可能掩盖了客户的声音。

我们可以通过分类和汇总轻松地获取大量客户信息,但是这样做很有可能消除了客户的真实声音,并掩盖了客户反馈的意图。所以在获取这些信息后,而不是简单的将它们进行汇总整理,还要尝试总结一些关键信息,以试图理解客户反馈的真正意图。

赋能前线

25年来,CRM实施一直受到集中管理和控制。企业的领导者有充分的理由要设计销售流程并使用它指导销售行为,客户是每家公司的生命宝藏。但是模式化的销售流程并不是实践以客户为中心的好方法,民主化的“前线”模式更为强大,如此一来他们就可以更快、更个性化地做出响应。

利用和扩展CRM

这种方法不是要取代CRM解决方案,而是关于利用他们创造的东西。在过去的25年中,企业已经建立了惊人的营销流程、销售流程以及客户服务流程,这些流程组织团队以一致且可预测的方式吸引客户。现在是时候利用现有的CRM基础结构来捕获客户的声音并使其发挥作用。

企业可以收集客户的声音,无论是自己做调查还是查找他们发布在互联网中的言论,收集到的这些信息可以通过内部通道进行反馈并辅助销售人员做出响应,例如调整您的销售流程,将客户吸引到购买流程中,同时在此过程中了解有关您客户的更多信息。

客户领导者可以使用他们现有的CRM系统并进行扩展。通过扩展这些系统以吸引客户并向他们展示您的响应方式,确保现有流程能推动内部响应,以及时满足客户的要求。

CRM流程和技术为构建以客户为中心的组织提供了惊人的基础。它们使企业能够听到客户的声音并根据他们的反馈采取行动。员工们也希望看到自己贡献的想法被采纳,我们可以扩展CRM流程和系统,以使更多的员工能够与客户互动。客户期望也是如此,他们也希望能够与自己喜欢的品牌建立这种关系。