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CRM系统中,客户数据仓库占有重要的地位。数据仓库与客户关系管理有着密切关系,客户关系管理的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。从某种意义上说,数据仓库是客户管理的灵魂。利用数据仓库,企业可以对客户行为进行分析和预测,从而制定准确的市场策略,发现企业的重点客户并对目标市场进行评估,通过销售和服务等部门与客户进行交流,实现企业利润的增长。

客户数据仓库的用途

客户数据仓库是面向客户分析的集成化数据环境,能为企业客户管理提供决策支持。客户数据仓库能把分散在企业内外部的客户数据集成起来,向企业及其员工提供有关客户总体的描述。分散在企业内部的信息主要存在与客户行为路径、客户营销、销售、客户支持、客户服务等环节;分散在企业外部的信息有人口统计信息、地域人口消费水平、客户信用等。建立客户数据仓库的目的就是把这些信息集成起来,用于企业决策分析。

客户数据仓库的具体应用

数据仓库是客户关系管理的“灵魂”,数据仓库在客户关系管理中的应用主要体现在客户行为分析、重点客户挖掘、个性化服务、市场性能评估和客户流失预警等方面。

(1)客户行为分析。企业的客户千差万别,众多的客户根据行为上的不同可以被分为不同的群体,这些群体有着明显的行为特征。对同一产品,不同群体客户的交易行为也有很大差别,如不同群体客户的购买量不同,不同群体客户的支付方式也不同,有用现金购买的,有用信用卡购买的,有用支付宝购买的,还有用微信购买的等。不同的产品组合和不同的交易行为,对企业价值的贡献大小也不相同。企业对客户行为不仅要进行群体特征分析,而且还要进行行为规律分析,为企业在确定市场活动的时间、地点、合作商等方面提供依据。

(2)重点客户挖掘。重点客户挖掘的目标是找出企业具有重要意义的客户,这些重点客户主要包括以下几类:潜在客户——有价值的客户;交叉销售客户——有更多的消费需求的同一客户;增量销售客户——更多地使用同一种产品或服务的客户。

(3)个性化服务。企业应用客户数据仓库,可以为企业管理人员提供客户偏好和购买习惯等信息,可以帮助企业对客户实现个性化服务。例如,银行可以通过数据仓库发掘出具有特定特征的客户群,并对这些客户群进行专项金融服务。再如,对于享受国家助学贷款的大学生,银行可以利用系统对其进行监测和分析,有针对性地在高效营销诸如校园卡等产品;当学生毕业离校后,银行可以为其推荐信用卡等产品,使其成为银行的忠诚客户。对于开立工资账户的人员,银行可以分析其每月工资发放后的余额变动情况,了解该类客户的交易行为和习惯,以提供适合这类客户的金融服务产品。

企业建立客户数据仓库可以实现:

(1)保留客户。在客户群中,并不是所有的客户都具有保留价值,因此,企业要通过数据仓库中的数据分析出最具价值的客户,并针对这些客户制定相应的客户保留政策。

(2)降低管理成本。数据仓库的应用使数据的统一、规范管理成为可能,同时,数据仓库提供了快速、准确的查询工具,大大降低了企业的管理成本。

(3)分析利润增长。利用数据仓库,企业可以通过历史趋势发现产品销售与客户类别的关系以及利润增长与客户类别的关系。

(4)增强竞争优势。企业可以利用数据仓库的历史数据分析市场变化趋势,特别是客户需求变化趋势,及时改变产品性能以适应客户需求,有助于抢占先机,增强企业竞争力。