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销售人员通过对客户状态进行识别,可以更好地制定销售策略,也可以让销售人员将自己的精力放在更有价值的客户身上,那么客户的五种基本状态分别是什么?应该如何划分客户状态?

客户状态可以划分为五种:潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。

1.潜在客户

潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群。例如,已经怀孕的母亲很可能就是婴幼儿产品的潜在客户。

2.目标客户

目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。例如,劳斯莱斯就把具有很高地位的社会名流或取得巨大成就的人士作为自己的目标客户。

潜在客户与目标客户的区别在于:潜在客户是指有可能够购买但还没有购买的客户,目标客户则是企业主动“瞄上”的尚未有购买行动的客户,属于企业“单相思”的对象。当然,客户与企业可以一见钟情、相互欣赏、两情相悦,也就是说,潜在客户和目标客户是可以重叠或者部分重叠的。

3.现实客户

现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。

按照客户与企业之间关系的疏密,可以将“现实客户”又分为:初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。

(1)初次购买客户(新客户)是对企业的产品或者服务进行第一次尝试性购买的客户。

(2)重复购买客户是对企业的产品或者服务进行了第二次及第二次以上购买的客户。

(3)忠诚客户是对企业的产品或者服务持续地、指向性地重复购买的客户。

4.流失客户

流失客户是指曾经是企业的客户,但由于种种原因,现在不再购买企业的产品或服务的客户。

5.非客户

非客户是指那些与企业的产品或服务无关或者因种种原因不可能购买企业的产品或服务的人群。

以上五种客户状态是可以相互转化的。比如,潜在客户或目标客户一旦采取购买行为,就变成企业的初次购买客户,初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务,就可能发展成为企业的重复购买客户,甚至成为忠诚客户;但是,初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户;而流失客户如果被成功挽回,就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户,如果无法挽回,他们就将永远流失,成为企业的“非客户”。