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服务不能令客户满意,会造成 90% 的客户离去,问题得不到解决会造成 89% 的客户流失,而一个不满意客户往往至少会向12个人叙述不愉快的购物经历。可见,处理好客户不满意是多么重要,而企业应该怎样处理客户不满意呢?

正视客户不满意

1、认清客户不满的价值

客户是企业生存之本,利润之源,他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时,一切新产品的开发,新服务的举措,无一不是对消费者需求的一种满足,而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上,商家要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析,来发现新的需求,并以此为源头,提升企业自身。

(1)不满之中含商机

某商场老板一次偶然听到了两位客户抱怨卫生纸卷太大,感到很奇怪,马上就去问客户,卷大、量多不好吗?原来客户是一个低档宾馆的采购人员,由于宾馆投宿客人素质较低,每天放到卫生间里可用几天的卫生纸,往往当天就没了,这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后,立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸,并派人到各个低档宾馆去推销,结果受到普遍的欢迎。客户对产品的不满往往蕴含着巨大的商机,正确地分析客户的不满可以使商家更易抓住商机,提高业绩。

(2)客户的不满是创新的源泉

创新营销是发现和解决客户并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。

(3)客户的不满可使企业服务更完善

客户是越来越难“伺候 ” 了,看报纸要送到门口,买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起客户的不满,但回头来看一看,这些当初无理的要求,如今都已成了商家争夺客户的法宝。客户对商家服务的不满意,然后提出的看似“无理”的要求,往往正是商家服务的漏洞,而其“无理”,仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务,就必须依靠客户的“无理取闹”来打破“有理的现实”。

2、转变观念,善待客户不满意

(1)树立客户至上的思想,认识到客户是企业生存、发展的基础,是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户,企业才能稳定地发展。顾问在为企业做策划时,曾遇到一个企业的口号“客户就是总经理”,于是就奇怪地问:“别人都说‘客户就是上帝',为何你们变成‘总经理'了?”企业老总解释道:“客户就是上帝显得过于虚幻,只有‘总经理'才能给我们饭吃,给我们钱花,远比‘上帝'更实际,更易理解。当员工把客户当作总经理对待的时候,自然就会尽力满足客户的各种需要。”

(2)认识到客户不满意对企业来说并非坏事,它给了企业一个拉住客户,增加客户忠诚度的机会。客户对企业的认识是一步一步进行的,客户的不满意给了企业与客户进一步沟通的机会,处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。

(3)客户的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他(她)的期望值相比较后,所形成的愉悦感或失望的感觉。当客户期望过高,在消费中却得不到满足时,客户的不满意就产生了。因此,企业做广告或宣传时,要符合实际,不可盲目夸大。同时,对客户的承诺一定要兑现,避免客户期望落空导致不满。

料“敌”机先,洞察客户不满意

当客户对企业的产品或服务感到不满意时,通常会有两种表现,一是显性不满,即客户直接将不满表达出来,告诉厂家;二是隐性不满,即客户不说,但从此以后可能再也不来消费了,无形之中使我们失去了一个客户,甚至是一个客户群。

对显性不满我们往往注重处理,对隐性不满我们却疏于防范,而据调查显示,隐形不满往往占到客户不满意的 70% ,因此,企业应对这种隐性不满多加注意,这就对我们终端销售人员的观察、感知客户表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求,着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场,对这种不满都比较注意,他们一旦发现商场收银台排队过长,客户有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现,就会立即作出反应,增开收银口,疏导客户,将客户的不满化解于无形之中。